Het artikel gaat hieronder verder.
Carrefour, met meer dan 700 winkels, 16.000 collega’s, en in totaal 20.000 kandidaten per jaar, is een van de grootste retailers van België. Maar hoe kun je op een krappe arbeidsmarkt al die diverse groepen kandidaten werven en selecteren, van winkelmedewerkers tot leidinggevenden en hoofdkantoorfunctie? Elke kandidaat op cv controleren, nabellen en de administratie van zoveel kandidaten bijhouden: de recruiters verloren zichzelf in proces en papier. Een volledig automatische chat leek aanvankelijk voor dat probleem uitkomst te bieden: de eerste screening te automatiseren, en elke kandidaat te bedienen wanneer het hem of haar uitkwam.
De sollicitatieflow via chat bleek ook een schaduwzijde te kennen.
Maar dat bleek uiteindelijk toch iets te optimistisch gerekend. De doorlooptijd ging weliswaar van dagen naar minuten, kandidaten waardeerden de snelheid en directheid van het proces en recruiters voelden zich niet langer een administratieve schakel. Maar er bleek ook een schaduwzijde: de retentie van medewerkers nam af, het aantal no-shows bij sollicitatiegesprekken steeg en de mismatch tussen kandidaat en functie bleek niet kleiner, maar juist gróter te worden. De chat maakte het proces weliswaar sneller en efficiënter, maar bleek niet te kunnen beoordelen of iemand ook daadwerkelijk geschikt was en zou komen opdagen.
Skills-testen toegevoegd
De oplossing werd dit jaar gevonden door op doelgroepen gerichte skills-testen in het proces toe te voegen, zo vertelde Lotte Welten, oprichter en CEO van Selection Lab, op de recente Werf& Inspiration Day. ‘En dan niet op een manier dat je van vakantiekrachten of van vakkenvullers gaat vragen een assessment van een half uur in te vullen. Nee, iets van 4 minuten wat interactief is, dat moest genoeg zijn. Waardoor zij het leuk vinden én jij ook als organisatie achterhaalt: matcht het ook? Zo zagen zij de kwaliteit weer toenemen van de mensen die instromen, en zie je dat mensen ook weer komen opdagen.’
‘Snelheid is in onze sector essentieel, maar het mag nooit ten koste gaan van waardevol, menselijk contact’, concludeert Tristan de Wree, Manager Recruitment en Internal Mobility van Carrefour België, erover. ‘Dankzij Selection Lab konden we die balans vinden: de efficiëntie van een door A.I. ondersteund proces, gebaseerd op wetenschappelijk onderbouwde principes, die tijd vrijmaakt voor wat er écht om doet: het persoonlijk gesprek en het bouwen van duurzame relaties.’ En tegelijkertijd het bedrijf ruimte biedt om het aantal recruiters terug te brengen, vertelde Welten er openhartig bij.
‘Ben je betrouwbaar?’
Een conversational chat mag dan efficiëntie brengen, het blijkt in de praktijk dus soms ook ongewenste effecten met zich mee te kunnen brengen. Door het slim te combineren kun je dat echter ook weer compenseren, aldus Welten. ‘Door én die chat én te zorgen dat je per bloedgroep de beste assessments combineert, kun je een flow creëren waardoor de kandidaten krijgen wat zij willen, dus de vrijheid om solliciteren wanneer ze willen, en hoef je mensen niet meer allemaal na te bellen. Tegelijkertijd kun je daarmee de kwaliteit weer laten toenemen, want we weten nu: hoe engaged ben jij, ben je betrouwbaar als we een afspraak met elkaar maken?’
‘Kandidaten in verschillende doelgroepen doorlopen nu één op maat gemaakte flow.’
De chat gecombineerd met assessments in één platform brengt Carrefour nu zowel efficiëntie als kwaliteit, aldus De Wree. Sterker nog: snelheid en kwaliteit sluiten elkaar volgens hem niet langer uit, maar versterken elkaar juist. ‘Kandidaten in verschillende doelgroepen doorlopen nu één op maat gemaakte soepele flow die aansluit bij hun profiel, zonder te schakelen tussen verschillende systemen. Het resultaat is minder ongewenste uitval en een betere match tussen profiel, motivatie en functie.’
‘Duidelijke verschuiving’
Voor de recruiters van de supermarktketen betekent dat een duidelijke verschuiving in hun rol. Waar voorheen een groot deel van hun tijd opging aan kandidaten die uiteindelijk niet bleken te passen, ontstaat nu ruimte om 80% van hun tijd te besteden aan menselijke gesprekken en de opbouw van echte connecties. ‘Juist dat menselijke contact vormt de kern van het recruitmentvak en wint met de opkomst van A.I. alleen maar verder aan belang’, stelt De Wree. ‘Want ook in de toekomst blijft de menselijke recruiter onmisbaar in het maken van de juiste verbinding.’
‘Als een chat uitvraagt hoe ver je van de winkel woont, weet je nog niet of ze daar ook komen opdagen.’
‘Als een chat uitvraagt hoe ver je van de winkel woont, dan weet je natuurlijk nog niet of ze ook op dat werk komen opdagen’, aldus Welten. ‘Carrefour wilde die efficiëntie wel behouden, en vond het fijn dat recruiters niet meer zoveel tijd kwijt waren aan afspraken invoeren, maar wilde tegelijk de kwaliteit van de kandidaten weer terug. Juist door de conversational chat te combineren met per doelgroep op maat gemaakte, korte assessments, zagen we dat ze weer de allerbeste kandidatenop gesprek kregen.’ Waarmee ze onderstreept: alleen snelheid zonder goede selectie werkt niet. Het geheim zit hem in de combinatie ervan.