De recruitment-revolutie van KPN: Hoe minder vacatures méér resultaat opleveren

Toen Ingrid Bosch in juni 2022 bij KPN startte, trof ze een recruitmentorganisatie zonder basis aan. Een team van 20 man, een net geïmplementeerd Oracle-systeem dat eigenlijk niet werkte, nauwelijks employer branding meer, geen onboarding, en recruiters met gemiddeld 40 vacatures in portefeuille. ‘In augustus, terug van vakantie uit Afrika, dacht ik: mijn hemel, waar ben ik aan begonnen?’, vertelt ze in de nieuwste aflevering van de Monkey Rock-podcast, gehost door Tjesca Honnef-Kuytenbrouwer (EN HR solutions) en Geert-Jan Waasdorp (Intelligence Group).

‘Recruiters moesten weer échte businesspartners worden in plaats van doorgeefluiken.’

Toch zag ze destijds ook meteen waar de prioriteit lag, zegt ze. Niet bij systemen of processen, maar bij mensen en gedrag. Het team moest anders worden ingericht, de workload omlaag, en recruiters moesten weer échte businesspartners worden in plaats van doorgeefluiken. Die fundamentele shift vormde de basis voor alles wat volgde: een nieuwe website, campagnes, een nieuw ATS, en uiteindelijk een recruitmentfunctie die strategisch meedenkt met de business. ‘Het is niet mijn vacature, het is jouw vacature en ik ga je helpen. Dat is wat ik altijd zelf ook zei en dat is wat ik hoop dat de recruiters en het team ook nog steeds zeggen.’

Gedrag vóór tools

Verandering in recruitment begint dan ook altijd met gedrag, zegt ze stellig. Die gedragsverandering begon voor haar bij de KPN-recruiters zelf. Met 40 vacatures in portefeuille kun je geen kwalitatief werk leveren je wordt gedwongen te rennen en te vliegen voor elke hiring manager, zonder strategisch toegevoegde waarde te kunnen leveren. Door de workload terug te brengen naar 10 tot 15 vacatures bij techrollen, kreeg het team weer ruimte om ook zelf te sourcen, jobmarketing in te zetten, en écht partnerschap aan te gaan met de business.

‘Het schaap met 5 poten, ik heb hem nog nooit zien lopen…’

Maar die verandering vroeg ook iets van hiring managers, blikt ze terug. Het eerlijke gesprek voeren over realistische profielen, marktinzicht delen over beschikbaarheid en salarisverwachtingen, en samen eigenaarschap nemen van het wervingsproces. ‘Het schaap met 5 poten, ik heb hem nog nooit zien lopen’, aldus Bosch. ‘Dit is wat jij vraagt, dit is hoe lang dat duurt, zoveel mensen zijn er in de markt. Dat gesprek moet je dus aangaan.’

In- en extern: delicate balans

Een opvallende bevinding uit de data na implementatie van het SmartRecruiters-ATS was hoeveel vacatures KPN intern wist in te vullen. Veel meer dan verwacht, legt Bosch uit. Dat heeft voordelen. Lange dienstverbanden, mensen die van vakgebied wisselen op basis van potentieel, maar ook een keerzijde, vertelt ze. ‘We zitten zo ver boven de benchmark dat je soms ook wel het moet verfrissen en echte innovatie binnen moet krijgen.’

Die balans zoeken tussen intern talent benutten en externe expertise aantrekken is een strategische uitdaging. Bij tech haalde KPN recent mensen binnen die al gedaan hebben waar de organisatie behoefte aan heeft, in plaats van intern te moeten opleiden. Dat levert snelheid op in een wereld die razendsnel verandert. De kunst is om beide sporen goed te benutten: interne mobiliteit waar het past, externe verversing waar het nodig is.

Interne vacatures krijgen tegenwoordig een andere behandeling dan externe.

Om dat verschil te maken, heeft KPN het delivery model inmiddels aangepast, aldus Bosch. Interne vacatures krijgen tegenwoordig een andere behandeling dan externe, waarbij recruiters zich vooral kunnen focussen op het naar buiten gaan: sourcing, job marketing, en het actief benaderen van kandidaten. Die specialisatie per doelgroep – campus, staf, tech, klantcontactkanalen – zorgt ervoor dat recruiters écht expertise kunnen opbouwen.

Shift naar zelfwerving

De afgelopen 2 jaar heeft Ingrid Bosch een reeks strategische projecten geleid. De implementatie van SmartRecruiters kostte anderhalf jaar, vooral omdat het voor elkaar krijgen dat dit mocht, buiten het Oracle-ecosysteem, meer tijd vergde dan de daadwerkelijke implementatie. ‘De verbazing bij IT dat wij daardoor ook heel veel zelf konden gaan doen met configureren, integraties, geen IT meer nodig, dat was ook wel mooi om te zien.’ Ook de shift van uitbestede monteurs naar zelfwerving was een strategisch project met honderden nieuwe medewerkers als resultaat.

De nieuwe uitzend-cao maakt inhuur duurder, dus KPN kiest bewust voor eigen werving waar mogelijk.

De nieuwe uitzend-cao maakt inhuur steeds duurder, dus KPN kiest bewust voor eigen werving waar mogelijk. Bij grote techprojecten daarentegen kijkt het team samen met de business en inhuurdesk naar wat vast moet en wat interim, gebaseerd op de aard van het werk en de duur van het project. Die projectmatige aanpak met concrete doelen bij de besluitvorming heeft recruitment bij KPN van een operationele naar een strategische functie getild. Sinds afgelopen zomer is Bosch fulltime projectlead, zodat ze zich kan focussen op waar ze energie van krijgt: de inhoud van het recruitmentvak en het doorvoeren van structurele verbeteringen.

Creepy A.I.-gebruik

A.I. en tooling staan hoog op de agenda bij KPN, vertelt Bosch verder. Zo test de organisatie momenteel met Manatal en kijken ze ook naar experience-tooling om de candidate en employee journey beter te meten. Maar technologie is nadrukkelijk een middel, geen doel. ‘Tools helpen je om efficiënter te werken, maar het begint met het juiste gedrag en de juiste afspraken. Ik zie wel wat er in Amerika gebeurt. Hoe makkelijk mensen eroverheen stappen om A.I. te gebruiken zonder na te denken of het wel ethisch is, dat vind ik wel creepy.’

‘Hoe makkelijk mensen eroverheen stappen om A.I. te gebruiken zonder na te denken of het wel ethisch is, vind ik wel creepy.’

Als ze CEO van LinkedIn zou zijn, zou Ingrid Bosch van het platform meer een lerende organisatie maken, vertelt ze. ‘De wereld gaat zó veranderen, of we nou willen of niet. We moeten daarin mee. Dus hoe maak je nou met behulp van technologie inzicht in vaardigheden en leren radicaal toegankelijk?’ Het past bij haar overtuiging dat recruitment verder moet kijken dan werving alleen: naar de hele employee journey, naar interne mobiliteit, naar continue ontwikkeling.

Verbinding als drijfveer

Verbinding is daarbij haar drijfveer. Niet voor niets noemt ze Nelson Mandela als inspiratiebron: iemand die over zijn eigen ego heen stapte en altijd het verbindende zocht. ‘Ik wil niet alleen naar recruitment kijken, ik wil naar die héle employee journey kijken. Hoe gaan we die beter maken?’

‘Ik wil niet alleen naar recruitment kijken, ik wil naar die héle employee journey kijken.’

Die filosofie is terug te zien in hoe ze het team bij KPN heeft getransformeerd. Door gedrag en houding te veranderen, door recruiters weer eigenaar te maken van hun vak, door samen met de business op te trekken, en door technologie slim in te zetten. Niet rennen voor de hiring manager, maar partnerschap. Niet 40 vacatures beheren, maar 10 tot 15 echt goed aanpakken. Niet alleen maar intern, maar ook externe verversing zoeken waar nodig. Het resultaat is een recruitmentfunctie die klaar is voor de toekomst: wendbaar, datagedreven, en bovenal strategisch relevant voor de organisatie.

De 5 take-aways

Wat waren de belangrijkste inzichten uit de Monkey Rock-podcast met Ingrid Bosch, Lead Talent Acquisition KPN?

#1. Verandering begint met gedrag, niet met tools

Voordat je investeert in systemen en technologie, moet je eerst het gedrag van recruiters én hiring managers veranderen van doorgeefluik naar strategisch partnerschap. ‘Het begint met dit te zeggen tegen de hiring manager: het is niet mijn vacature, het is jóúw vacature en ik ga je helpen.’

#2. Breng de workload omlaag voor échte toegevoegde waarde

Met 40 vacatures per recruiter ben je geen recruiter meer. Terugbrengen naar 10 tot 15 vacatures geeft ruimte voor sourcing, job marketing en strategisch meedenken. ‘Met minimaal 40 vacatures in portefeuille ben je geen recruiter, dan ben je een soort doorgeefluik.’

#3. Balanceer interne mobiliteit met externe verversing

Te veel interne doorstroom kan innovatie in de weg staan. Zoek bewust de balans tussen het benutten van intern talent en het aantrekken van externe expertise voor snelheid en nieuwe inzichten. ‘We zitten zo ver boven de benchmark dat je soms ook wel het moet verfrissen en echte innovatie binnen moet krijgen.’

#4. Voer het eerlijke gesprek over realistische profielen

Gebruik marktinzicht en data om hiring managers te laten zien wat realistisch is hoeveel kandidaten er zijn, hoe lang werving duurt, en waarvoor mensen kiezen. ‘Het schaap met vijf poten, ik heb hem nog nooit zien lopen. Dit is wat jij vraagt, dit is hoelang dat duurt, zoveel mensen zijn er in de markt.’

#5. Zet A.I. in voor kwaliteit, niet voor kosten

Technologie moet de kwaliteit van recruitment en candidate experience verbeteren. Ethische overwegingen en menselijke toegevoegde waarde blijven leidend. ‘A.I. moet je strategisch inzetten om te winnen op kwaliteit, en uiteindelijk ook kosten denk ik. Maar ik zou altijd kiezen voor kwaliteit.’

Lees en luister ook:

• Sarah Meijer (Landal): ‘Staat je basis niet goed, is je employer brand niet je grootste probleem’
• Marcel Borst en Tristan van Putten: ‘Je doelgroep bereiken én beraken, daar gaat het om’
• Van reactief naar proactief: hoe KLM een toekomstbestendige recruitmentstrategie bouwt
• Inge Vernooy-Klijberg (Croonwolter&dros): ‘De pensioengolf gaat ons in de techniek hard raken’
• Van 500 naar 3.000 vacatures: hoe bouw je een recruitmentorganisatie die daarin meegroeit?
• Ruud de Groot: ‘Als er geen recruitment bij het Leger des Heils nodig is, gaat het goed in Nederland’
• Wouter Koolmees en Mascha van der Heijden (NS): ‘Recruitment is iets waarvoor de hele organisatie zich moet inzetten’
• Alle Werf& Podcasts