‘Ruimte voor de menselijke maat in dienstverlening.’ Dat is de mooi klinkende titel van het visiedocument dat het UWV recent naar buiten bracht. Het document leidde her en der dan ook tot heel wat instemmende geluiden. ‘Een mooi document waarin het UWV aangeeft echt anders te gaan opereren’, reageerde bijvoorbeeld de bekende arbeidsmarktexpert Cees Bakker. ‘Meer vanuit de cliënten denken en meer gericht op preventie. Lijkt mij een goede stap.’
‘Heel mooi dat er na jaren eindelijk meer aandacht is voor de menselijke maat!’
En ook de reacties daar weer op waren veelal enthousiast. ‘Goed om te horen dat de menselijke maat terug moet komen.’ Of: ‘De eerste aanzet tot herstel van vertrouwen tussen overheid en burgers.’ En: ‘Heel mooi dat er na jaren eindelijk meer aandacht is voor de menselijke maat!’
Iedereen kan meedoen
‘Samen werken we aan een samenleving waarin iedereen kan meedoen’, zo begint het UWV-document. ‘Want ieder mens wil meedoen en iets betekenen, iets bijdragen. Werk is een manier om bij te dragen. Maar ook mensen die niet (kunnen) werken, horen erbij. Dat is waar samenleven over gaat.’
‘Ieder mens wil meedoen en iets betekenen, iets bijdragen.’
En het UWV ziet daarbij voor zichzelf een belangrijke rol op de arbeidsmarkt weggelegd. ‘Met onze kennis van en contacten in de arbeidsmarkt, ruime ervaring op het terrein van werk en inkomen en onze landelijke spreiding spelen wij een rol voor iedereen die een plek op die >arbeidsmarkt zoekt. Mensen die tijdelijk zonder werk zitten, mensen die kampen met ziekte of gedeeltelijke arbeidsgeschiktheid zijn, mensen die nu nog werken of die binnenkort de arbeidsmarkt betreden. Wij zijn er ook voor werkenden die van baan willen of moeten wisselen, zodat werkloosheid of uitval van werk, ook om gezondheidsredenen, kan worden voorkomen. En natuurlijk zijn we er voor werkgevers, zodat ook zij hun rol in de werkende samenleving kunnen vervullen.’
Mooie woorden, maar…
Mooie woorden, maar één ding valt wel erg op aan de geformuleerde strategie. En dat is wat er vooral níet in staat. Want waar enerzijds uitgebreid wordt stilgestaan bij de menselijke maat, en de focus op preventie, mist ineens een andere pijler: de digitale dienstverlening. Het woord digitaal komt zelfs maar drie keer voor in het hele document, en er wordt dan eigenlijk niet veel meer gesteld dan dat het ICT-landschap ‘op orde’ moet zijn, zodat medewerkers ook de hoogwaardige dienstverlening kunnen bieden die UWV voorstaat.
Geen woord (meer) over werk.nl, dat toch ooit de ambitie had de leidende vacaturesite van Nederland te worden.
Geen woord (meer) over – bijvoorbeeld – werk.nl, de vacaturebank en cv-database van UWV, die toch ooit de ambitie had de leidende vacaturesite van Nederland te worden, waar werkgevers gratis hun vacatures kunnen zetten, en álle uitkeringsgerechtigden hun cv verplicht moeten achterlaten (al dan niet geanonimiseerd). Een site die bovendien vaak goede kandidaten voor vacatures kan leveren, zo laat onderzoek zien.
Dalend bezoekersaantal
En dat terwijl het bezoekersaantal van die site ook al jaren daalt. In 2015 was werk.nl nog goed voor zo’n 43 miljoen bezoeken, in 2016 voor ongeveer 36 miljoen, maar vorig jaar waren dat er nog maar 25,0 miljoen, ondanks een stijgende werkloosheid. Met werk.nl en uwv.nl kwam het UWV in 2015 nog twee keer voor in de top 5 van meest bezochte (semi)overheidssites. In 2020 is dat echter niet meer het geval (mede door de hoge bezoekcijfers van corona-websites, maar toch…). Dat zou toch reden tot zorg zijn, kun je denken.
Eerdere ervaringen met online dienstverlening waren niet onverdeeld positief, zullen we maar zeggen.
Nou heeft het UWV natuurlijk ook wel geleerd. Eerdere ervaringen met online dienstverlening waren niet onverdeeld positief, zullen we maar zeggen. En zo meldde ook een recente Tussenrapportage. Doordat er tussen 2012 en 2017 ‘weinig mogelijkheden waren voor persoonlijk contact met medewerkers van UWV, werd de dienstverlening onpersoonlijk en ineffectief ervaren.’ En dus is er sinds 2017 weer meer persoonlijk contact voor werkzoekenden mogelijk. Maar is dat reden om de digitalisering dan maar volledig tot staan te brengen?
Slechts 2% effectief
Het persoonlijke contact is namelijk ongetwijfeld fijn voor de betrokkenen, maar ook weer niet erg effectief, zo blijkt. Het zorgt slechts voor 2% (!) meer kans op een baan in de eerste 12 maanden en 2,1 procent minder beroep op WW. ‘Dit betekent dat van de 100 werkzoekenden er dankzij de inzet van persoonlijke dienstverlening 2 mensen extra binnen 12 maanden aan het werk zijn en er ook 2 extra mensen uit de WW stromen’, legt het UWV zelf nog even uit. Niet bijzonder veel, zacht gezegd. Zouden de daarin geïnvesteerde miljoenen dan niet ook in automatisering gekund hebben die het voor werkgevers makkelijker maken van de dienstverlening gebruik te maken? Of in bijvoorbeeld meer transparante arbeidsmarktinformatie? En wat zou dan het resultaat zijn geweest?
‘Dankzij de persoonlijke dienstverlening zijn er van de 100 werkzoekenden binnen 12 maanden 2 mensen extra aan het werk.’
Natuurlijk, het UWV heeft geen heel fijne geschiedenis op digitaal gebied. In 2013 kwam al naar buiten dat het UWV sinds zijn oprichting 3 miljard euro heeft uitgegeven aan ICT. De organisatie besteedt jaarlijks ongeveer een kwart miljard euro aan automatisering, maar de vele mislukkingen ervan zijn inmiddels ook bekend. In 2019 kwam zelfs het eigen personeel nog in opstand tegen wéér een nieuw systeem dat tot mislukken gedoemd leek. En in 2020 kampte het UWV bijvoorbeeld met 3.000 datalekken, waarvan er zo’n 1.000 zijn gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Ook zijn er per abuis documenten vernietigd van 144.000 mensen. En waren de persoonsgegevens van 4,1 miljoen mensen die nu of in het verleden klant waren bij UWV simpel op te vragen door duizenden ambtenaren.
Verouderde ict
Maar zijn al die mislukkingen redenen om nu maar helemaal de rem erop te zetten? Waarom zei de nieuwe bestuursvoorzitter Maarten Camps dan nog recent: ‘De rode draad is dat we allemaal te maken hebben met verouderde ict en die willen moderniseren’? En waarom kwam het UWV dan nog recent naar buiten met een mega-contract voor een grote digitaliseringsopgave van 150 miljoen voor de komende 4 jaar? Dingen waarover we best wat hadden willen lezen in de strategie.
De nieuwe strategie is erg zuinig over wat het UWV belooft voor werkgevers.
De nieuwe strategie is sowieso erg zuinig over wat het UWV belooft voor werkgevers. Als het gaat om de service aan werkgevers, dan komt het strategiedocument eigenlijk niet verder dan: ‘Ook aan werkgevers bieden we hoogwaardige dienstverlening op het terrein van werk en inkomen, zoals gegevensuitwisseling, premiefinanciering, eigenrisicodragerschap binnen de arbeidsongeschiktheidswetten, arbeidsbemiddeling en het leveren van arbeidsmarktinformatie.’
Nog veel te gebeuren
Klinkt mooi, maar wat mogen werkgevers in de huidige krapte dan precies verwachten van deze uitvoeringsorganisatie met bijna 20.000 mensen in dienst? Het klinkt nu allemaal wat karig. Persoonlijke contacten voor werkzoekenden; helemaal prima. De menselijke maat; natuurlijk. Allemaal belangrijk. Workshops volgen, competentietesten maken, hulp krijgen bij het opstellen van een cv, een training solliciteren volgen of een gerichte opleiding naar een nieuw vakgebied: het zij de werkzoekenden allemaal van harte gegund. En we snappen ook best waar het vandaan komt, die hernieuwde – en zeer terechte – aandacht voor de menselijke maat.
We snappen best waar het vandaan komt, die hernieuwde aandacht voor de menselijke maat.
Maar waar het uiteindelijk natuurlijk echt om gaat is een soepel draaiende arbeidsmarkt. Als het UWV ‘een samenleving waarin iedereen meedoet’ als hoogste doel heeft gesteld, dan moeten ze niet vergeten dat juist werkgevers óók een doelgroep zijn. Een doelgroep die geholpen is met feilloos werkende ict-systemen, met voldoende kandidaten, van wie de hard én soft skills bekend en inzichtelijk zijn, en met veel (online en openbaar toegankelijk) inzicht in de lokale en regionale arbeidsmarkten. Had nou ook niet net dáárover iets meer informatie en ambitie mogen staan in de strategie tot 2025?
Over de auteur
Peter Boerman is hoofdredacteur van deze site. Hij schrijft af en toe opinies op persoonlijke titel.
