Het artikel gaat hieronder verder.
Gaat de opkomst van A.I. nou banen kosten, of niet? Het ligt er maar net aan wie je het vraagt, lijkt het soms wel. Maar IBM zorgt de afgelopen jaren in elk geval wel voor een indicatie van welke kant het op gaat. In een poging kosten te besparen door verschillende functies te automatiseren met A.I., besloot het techbedrijf in 2023 bijna 8.000 medewerkers te ontslaan, vooral van de HR-afdeling. Er kwam daarop een digitale HR-medewerker, AskHR genaamd, die de meeste reguliere HR-taken kon afhandelen, zoals verlof goedkeuren, maar nog geen complexe taken kon uitvoeren die subjectiviteit, empathie en beoordelingsvermogen vereisten.
‘Automatisering geeft je meer ruimte om in andere gebieden te investeren.’
Maar zie, we zijn nu zo’n 2 jaar later, en ineens ziet de wereld er weer anders uit. IBM ziet zich namelijk genoodzaakt veel van de mensen opnieuw aan te nemen, of in elk geval het personeelsbestand weer uit te breiden, omdat AskHR ook gewoon veel management vereist. ‘Hoewel we binnen IBM enorm veel werk hebben verricht aan het benutten van A.I. en automatisering in bepaalde bedrijfsprocessen, is onze totale werkgelegenheid juist toegenomen, omdat het je meer ruimte geeft om in andere gebieden te investeren’, aldus CEO Arvind Krishna in de Wall Street Journal.
Kritisch denken-gebieden
Die gebieden – waaronder software engineering, sales en marketing – zijn wat Krishna ‘kritisch denken’-gerichte domeinen noemt, waar mensen dingen moeten doen die ’tegen andere mensen ingaan, in plaats van alleen maar routinematig werk te doen’. Het gaat volgens de CEO om een strategische koerswijziging in het personeelsbestand: vervang routinematige taken door automatisering en investeer opnieuw in ‘functies die menselijke creativiteit, probleemoplossing en klantbetrokkenheid vereisen.’ Maar dat kunnen dus best méér functies zijn, aldus Krishna.
Want AskHR doet het ook gewoon naar behoren, voegt hij toe. Het A.I.-systeem verwerkt nu ongeveer 94% van de taken als vakantieaanvragen, salarisadministratie en personeelsdocumentatie en registreerde alleen al in 2024 meer dan 11,5 miljoen interacties. De impact was niet alleen functioneel: IBM rapporteerde ook een aanzienlijke stijging van de klanttevredenheid, met een stijging van de Net Promoter Score van -35 naar +74. De productiviteitswinst was ook moeilijk te onderschatten. IBM schat dat de automatisering van HR-taken heeft geleid tot een efficiëntieverbetering van 3,5 miljard dollar in meer dan 70 functies wereldwijd.
Nieuwe vormen van werk
Maar de verrassing zat hem dus in vooral in de uiteindelijke groei van het personeelsbestand. De verschuiving weerspiegelt een bredere trend in de sector: A.I. vervangt niet alleen banen, maar geeft ze ook vaak een nieuwe vorm. Routinematige functies verdwijnen geleidelijk, terwijl de vraag groeit naar mensen die A.I.-gestuurde oplossingen kunnen ontwerpen, implementeren en commercialiseren. De boodschap van IBM is duidelijk: automatisering kan een groeimotor zijn als bedrijven bereid zijn hun personeelsbestand te vernieuwen en strategisch te herinvesteren.
Het is overigens bepaald niet het eerste en enige bedrijf dat zo’n transitie heeft geprobeerd, al zijn de resultaten vaak wisselend. Zo leunde taalplatform Duolingo bijvoorbeeld zwaar op A.I.-chatbots, maar ontdekte dat de technologie menselijke docenten niet volledig kon vervangen. Het bedrijf moest nieuwe mensen aannemen om de gaten in de dienstverlening op te vullen. IBM vermeed deze valkuil door de beperkingen van A.I. al vroeg te erkennen: ongeveer 6% van de HR-gerelateerde vragen vereist nog steeds menselijke assistentie – en daar bood het dan ook de ruimte voor.
