Toen Menny Landman zo’n 25 jaar geleden in contact kwam met een wat oudere dame die zich ‘s nachts onveilig voelde, ging ze op zoek naar een zelfstandige zorgverlener die ‘s nachts bij de vrouw kon blijven. Dat viel nog niet mee, maar toen het tóch lukte, zag Landman een nieuw zorgmodel voor zich, wat in de kwart eeuw die volgde uitgroeide tot Standby Zorg, specialist in terminale en dementiezorg, waarbij momenteel ruim 400 actieve zorgverleners staan ingeschreven met verschillende kwaliteiten, voorkeuren en niveaus.
Standby Zorg doet een aantal dingen behoorlijk anders dan andere thuiszorgorganisaties.
De organisatie doet een aantal dingen (behoorlijk) anders dan andere thuiszorgorganisaties. Waar de reguliere thuiszorg bijvoorbeeld meestal routes rijdt – met korte zorgmomenten – komt Standby Zorg vanaf 3 aaneengesloten uren tot wel 24 uur bij iemand thuis. Dat betekent ook hulp bij de dagelijkse taken, zoals de wasmachine aanzetten, samen boodschappen doen, of bloemen verwisselen. En er is nog een belangrijk verschil met veel andere thuiszorgorganisaties: Standby Zorg heeft de zorgverleners namelijk niet zelf in dienst, maar werkt met zzp’ers, die het aan de cliënten koppelt.
Slim digitaliseren
Om dat goed te kunnen doen, is de afgelopen jaren gewerkt aan een slim digitaal systeem. ‘Door onze groei liepen we op een gegeven moment vast’, vertelt product owner Patty van de Wetering. ‘We verwerkten alles nog in spreadsheets, losse takenlijsten, verslagen, en een verouderd planningssysteem.’ De oplossing werd gevonden, toen de organisatie in 2022 in contact kwam met de platformspecialisten van Freshheads. Konden zij geen digitale omgeving ontwikkelen die alles samenbrengt, en de missie en groei van de organisatie ondersteunt?
‘Tot 2022 verwerkten we alles nog in spreadsheets, losse takenlijsten, verslagen, en een verouderd planningssysteem.’
Zo gezegd, zo gedaan. De developers van Freshheads gingen aan de slag met digitaliseren, automatiseren en standaardiseren, en creëerden in de maanden die volgden voor alle doelgroepen eigen digitaal portaal. Voor zzp’ers kwam bijvoorbeeld een digitale aanmeld-flow en een Mijn-Omgeving om zorgvragen, uren en administratie te beheren, terwijl voor medewerkers van Standby Zorg een planningssysteem en beheeromgeving werd opgezet. Cliënten kregen op hun beurt ook een eigen Mijn-Omgeving voor het aanvragen en inzien van hun thuiszorg.
Beter dan gedacht
Van de Wetering is er 2 jaar later nog lovend over. ‘Het team van Freshheads doorgrondt wat we willen en denkt vanuit onze missie. De oplossingen die daar steeds uit ontstaan, zijn altijd beter dan waar we in eerste instantie zelf aan dachten’, zegt ze zelfs. Grootste uitdaging voor de ontwikkelaars bleek daarbij de registratie van zzp’ers. ‘Een proces met een draak van een spreadsheet en veel handmatige administratie’, blikt designer Nick Broers terug. Binnen 6 weken was dat echter vervangen voor een digitale onboarding en Mijn-Omgeving voor zzp’ers.
De draken van spreadsheets hebben het pand inmiddels verlaten.
‘Doordat onze nieuwe omgeving al onze uitgewerkte bedrijfsprocessen ondersteunt in plaats van vertraagt, is de kwaliteit van onze processen – en daarmee ook van onze zorg – toegenomen’, aldus Van de Wetering. De draken van spreadsheets hebben het pand inmiddels verlaten, en er dwalen geen losse plukjes info meer op allerlei plekken. ‘De administratieve handelingen van alle doelgroepen zijn teruggebracht naar het hoognodige’, zegt ze. ‘Zorg moet draaien om zorg. Digitaliseren heeft bij ons echt gezorgd voor meer aandacht voor onze cliënten.’
Automatisch aan elkaar koppelen
Alle inspanningen zijn gericht op één stip op de horizon: een digitaal platform waar vraag naar en aanbod van zorg automatisch aan elkaar gekoppeld worden. Waar zorgbehoevende mensen dus direct in contact kunnen komen met zzp’ende zorgverleners. Zover is het nu echter nog niet. Bewust niet, zegt business designer Jordy Lissenburg. ‘Als je een online platform lanceert zonder eerst je bestaande processen te optimaliseren, krijg je veel leads binnen die je intern vervolgens niet krijgt verwerkt. En er is niets zo destructief voor je platformpropositie dan gebruikers die zich registeren en vervolgens niets horen of niet verder kunnen.’
Daarom pakten Freshheads en Standby Zorg de afgelopen jaren eerst de interne processen aan die zouden vastlopen als het aantal zzp’ers en zorgverleners verder zou toenemen dan de organisatie op dat moment aankon. Lissenburg: ‘We maakten een online portaal voor zzp’ers, en online portaal voor cliënten en een planningstool. Met deze slag zijn beide doelgroepen digitaal gebracht, én hebben de planners van de organisatie ook een handige tool in handen gekregen om zorgvraag en -aanbod aan elkaar te koppelen.’
Maatwerk tool
Hoewel er al veel planningstools op de markt beschikbaar zijn, ook voor thuiszorg, besloot Standby Zorg hierbij toch te gaan voor maatwerk. ‘We merkten dat bestaande planningstool de planning maken op basis van de beschikbaarheid en contracturen van verpleegkundigen’, aldus Patty van de Wetering. ‘Terwijl wij het juist omgekeerd benaderen; we willen plannen vanuit cliënten. Zij geven aan welke zorgmomenten ze nodig hebben en wij zoeken daar zzp’ers bij die passen. Onze hele organisatie is op dit gedachtegoed gebouwd, dus wilden we hier geen concessies op doen.’
‘Planning staat nooit op zichzelf. Er hangt veel mee samen.’
Broers (Freshheads): ‘Hadden we voor standaardsoftware gekozen, dan moesten de planners van Standby Zorg met veel uitzonderingen werken. Terwijl we juist naar standaarden toe willen om alles meer voorspelbaar en schaalbaar te maken.’ En dus viel de keuze tóch op maatwerk. Hoe complex dat ook is. ‘Want planning staat nooit op zichzelf’, aldus Broers. ‘Er hangt veel mee samen: uren goedkeuren, factureren, crediteren. En wat dit project nog een tandje complexer maakte, is dat het een vervangingsvraag betreft. Je neemt in feite iets weg waarmee mensen al jaren werken, en dan kun je het bijna alleen maar fout doen.’
Prettig en minder prettig
Om dit op voorhand zoveel mogelijk te voorkomen, betrok het ontwikkelteam van Freshheads de planners van Standby Zorg zoveel mogelijk bij de totstandkoming van de tool. ‘We voerden gesprekken met de planners, haalden op wat zij prettig en minder prettig vonden aan het bestaande systeem, en wat ze nodig hebben om hun werk te doen’, herinnert Broers zich. ‘Op basis van die inzichten, maakten we een design en een werkend prototype, waar we de planners vervolgens doorheen lieten klikken. Daar haalden we waardevolle feedback uit, waarmee we het prototype konden verbeteren.’
In oktober 2023 ging het planningssysteem live, waarbij elke cliënt een eigen zorgarrangement heeft.
In oktober 2023 ging het planningssysteem live, waarbij elke cliënt een eigen zorgarrangement heeft. Een dementerende man die bijvoorbeeld elke doordeweekse ochtend 3 uur zorg nodig heeft, maar van wie de familie in het weekend zorg overneemt, krijgt die behoefte automatisch doorvertaald in losse blokjes in een agenda. Aan elk blokje hangt een tarief, automatisch berekend op basis van standaardregels. De planners zien een overzicht van alle nog te plannen zorgmomenten en matchen daar de juiste zzp’er aan. En als alles klopt, kunnen zzp’ers na een zorgmoment ook direct een factuur aanmaken en versturen.
Niet meer leven van de uitzonderingen
De verbetering ten opzichte van de oude situatie is na een half jaar al goed merkbaar, aldus Broers. ‘Voor planners voelt de nieuwe omgeving heel natuurlijk aan, en wat ik tof vind, is dat zij nu zelf met ideeën naar mij toe komen.’ De snelheid en doeltreffendheid van het plannen is toegenomen, hoort hij ook. ‘Voorheen leefden we van de uitzonderingen’, vult Van de Wetering aan. ‘Maar nu is alles gestandaardiseerd en geautomatiseerd. En omdat het voor zzp’ers nu ook veel makkelijker is om in het systeem te rapporteren, is de frequentie en de kwaliteit van het rapporteren omhoog gegaan.’
‘De komende tijd gaan we stap voor stap platformprincipes aan de digitale omgeving toevoegen.’
De volgende stap? Dat is om toe te werken naar een online platform voor zzp-bemiddeling in de zorg, vertelt Jordy Lissenburg. ‘De komende tijd gaan we stap voor stap platformprincipes aan de digitale omgeving toevoegen, zodat automatische matching mogelijk wordt.’
Transparantie, vertrouwen en gemak
Zo’n platform dat zonder tussenkomst van bemiddelaars vraag en aanbod bij elkaar weet te brengen, moet altijd aan 3 principes voldoen, aldus Lissenburg: transparantie, vertrouwen en gemak. En het is volgens hem ook belangrijk dat beide kanten van de medaille ‘in de juiste balans’ aanwezig zijn. Wat bij Standby Zorg gelukkig het geval is, ziet hij. ‘Vaak zien wij dat organisaties één van de twee doelgroepen in handen heeft en dat de andere kant nog aangetrokken moet worden. Maar omdat Standby Zorg al bemiddelt, hebben ze aan beide kanten al een netwerk opgebouwd.’
‘Omdat Standby Zorg al bemiddelt, hebben ze aan beide kanten al een netwerk opgebouwd.’
Dat levert echter meteen ook een uitdaging op. Of eigenlijk: twee. De klanten én zzp’ers van de organisatie zijn inmiddels al een bepaalde werkwijze gewend. En dat helemaal omgooien is nooit makkelijk. ‘De doelgroepen zijn momenteel gewend dat Standby Zorg ze veel werk uit handen neemt’, vertelt Lissenburg. ‘Hun medewerkers gaan in gesprek met beide partijen, formuleren de zorgvraag, kennen het netwerk van zzp’ers op hun duimpje en selecteren de beste zorgverlener bij de zorgvraag.’
Pijnpunten en behoeftes
Als je dit hele proces naar een platform overhevelt, moeten zorginstellingen en zzp’ers ineens zelf aan de bak. Lissenburg: ‘Zijn zzp’ers en zorginstellingen bereid om zelf een opdracht uit te zetten? Vertrouwen ze zoiets precairs en noodzakelijks als goede zorg toe aan een online platform? Het is geen vanzelfsprekendheid dat deze vragen met ‘ja’ worden beantwoord. Veel organisaties die gaan platformiseren, denken dat een online platform voor alle gebruikers meer gemak gaat brengen. Maar vaak moeten gebruikers juist méér zelf gaan doen, en is het belangrijk dat je nadenkt over de waarde die je ze in ruil daarvoor biedt.’
‘Bij een platform moeten gebruikers vaak méér zelf gaan doen. Denk dan goed na over de waarde die je in ruil daarvoor biedt.’
Klein beginnen, en experimenteren, is dan ook zijn advies. ‘Zo ontwikkelden we al een online inlogomgeving voor zzp’ers. Daar zetten we nu ook een online omgeving voor zorginstellingen naast, waar zij zelf hun zorgvraag invoeren en waar ze altijd inzicht hebben in de status van hun zorgvraag. We lanceren deze omgeving eerst bij een kleine groep bestaande klanten, zodat we in een gecontroleerde setting nagaan of ze de omgeving gaan gebruiken. Zo ontdekken we of er voor zorginstellingen randvoorwaarden zijn om met het platform te gaan gebruiken. Wat zijn de pijnpunten en behoeftes voor deze aanbodkant?’
Goud in handen
Dat is altijd een belangrijke afweging bij de eventuele overstap naar een platform-model, zegt Lissenburg. ‘Je platform moet het probleem van je doelgroep beter oplossen of meer waarde leveren dan de manier waarop je dat nu doet. Anders is er geen reden voor de doelgroep om naar het platform te switchen. Bij Standby Zorg achterhalen we dat door zo laagdrempelig mogelijk een omgeving live te zetten waar we een selecte groep gebruikers toegang toe geven. Stapsgewijs valideren we vervolgens wat werkt en wat niet.’
‘Een platform moet het probleem van je doelgroep beter oplossen dan de manier waarop je dat nu doet.’
Maar als dat dan eenmaal werkt? ‘Dan kun je met een platform ook echt goud in handen hebben’, zegt hij. ‘Een platform geeft controle en inzicht in de belangrijkste data en waardestromen van je organisatie. Door het platform te koppelen met bijvoorbeeld je CRM of ATS bouw je een digitaal ecosysteem waar je laagdrempelig nieuwe diensten of kansen op inplugt die inspelen op marktontwikkelingen. Zo word je als bemiddelaar écht toekomstbestendig.’ Standby Zorg wil haar bijzondere businessmodel nu dan ook zelfs gaan uitbreiden naar meer doelgroepen en zorgtypen. Omdat het kan. En omdat zzp’ers én zorgbehoevenden er blij mee zijn.
