‘Het is soms net alsof je een leaseauto aanschaft, maar er vervolgens niet in rijdt.’ Of: ‘Max Verstappen en Sergio Perez hebben dezelfde auto. Maar de één wint er veel races mee, de ander minder. Dus het is uiteindelijk toch de gebruiker die het verschil maakt.’
‘Max Verstappen en Sergio Perez hebben dezelfde auto. Maar de één wint er races mee, de ander minder.’
Als je met Bouwe Metz en Rob van Arnhem praat, zijn de auto-metaforen nooit ver weg. Het helpt hen uitleggen wat de bedoeling is van de GroeiBooster. Met dit nieuwe product dat ze bij RecruitNow hebben ontwikkeld, willen ze alle ruim 185 klanten van het Cockpit-ATS helpen het verschil te maken in de onder druk staande uitzendmarkt. Om maar even in autotermen te blijven: ze willen daarmee hun klanten niet alleen de beste route voorschotelen, maar ook leren hoe ze het beste kunnen rijden en het meest uit hun brandstof kunnen halen. Via een veelheid aan data.
Surveys
Want het zijn niet alleen de eigen gebruikersdata die het bedrijf verzamelt, en die het wil gaan delen met zijn klanten. Het zijn óók surveys die worden gedaan, onder de gebruikers, van bureau-eigenaren tot intercedenten. En van verbanden die daartussen te trekken zijn. ‘Mensen, systemen, en processen, daar komt het allemaal in samen’, legt Metz uit. ‘We willen daarom over verschillende assen kijken, niet alleen naar het gebruik van Cockpit, om voor de klant waardevolle inzichten te genereren.’
‘Mensen, systemen, en processen, daar komt het allemaal in samen.’
Het in 2018 gelanceerde ATS van RecruitNow is eind vorig jaar verkozen tot nummer 1 in de markt. ‘Dat is natuurlijk heel mooi’, vult Van Arnhem zijn collega aan. ‘Maar of een klant er ook succesvol mee is? Dat valt of staat met de adoptie van het systeem. Vaak kent de klant in het begin een honeymoon-peak: het bekende champagne-momentje op LinkedIn. Maar the proof of the pudding zit hem in hoe elke gebruiker van het systeem vervolgens ermee aan de slag gaat. En daar zien we in de praktijk nog vaak wel kansen op verbetering.’
GroeiBooster als antwoord
De GroeiBooster is daar hun antwoord op. Want RecruitNow wil géén consultancymodel beginnen, waarbij de adviseurs van het bedrijf voor vele euro’s per uur bij de klant over de vloer blijven komen om het gebruik van het ATS te blijven uitleggen. ‘Dat is niet schaalbaar’, zoals Van Arnhem het uitlegt. ‘En ook niet onze stijl.’ In plaats daarvan is er iets innovatiefs bedacht: alle beschikbare data worden verzameld, en aan een A.I.-systeem gevoed, dat vervolgens elke maand een advies op maat genereert, en dat voorschotelt aan elke klant die dat wil.
Wil je conversie verhogen? Je naamsbekendheid vergroten? Dan krijg je tips hoe dat te doen.
Het gaat bij de GroeiBooster om ‘een doorlopende scan’, aldus Metz. ‘Aan de ene kant kijken we naar hoe klanten Cockpit gebruiken. Maar aan de andere kant stellen we gebruikers ook regelmatig 30 tot 40 vragen. Daarna komen 1.000 datapunten samen, op basis waarvan we een scan kunnen maken, een soort spinnenweb, die jou continu benchmarkt, en die dan een verbeteradvies kan opstellen. Wil je bijvoorbeeld je time-to-hire verbeteren? Of je conversie verhogen? Je naamsbekendheid vergroten? Dan krijg je tips over wat je al heel goed doet, en waar je minder op scoort, en je dus nog kunt verbeteren.’
Maandoverzicht
Vergelijk het met het maandelijkse gebruiksoverzicht dat je van je energieleverancier krijgt, aldus Van Arnhem. ‘Alleen krijg je daar meestal wat generieke tips bij over hoe je energie kunt besparen. Met deze scan kunnen we juist op maat kijken of je je doelen haalt, maar ook hoe je daar op kunt inspelen.’ En ja, daar zullen best wat algemene tips bij zitten, zegt hij. Maar ook op maat gesneden adviezen. ‘Uitzendbureaus willen graag lokaal en betrokken zijn, Met automations kun je daarop inspelen, en keuze in bieden. Dat is wat we met de GroeiBooster binnen Cockpit hiermee doen.’
De GroeiBooster is bedoeld om gebruikers te helpen, ‘zonder ze alleen maar te drillen en te trainen’.
De GroeiBooster is bedoeld om gebruikers te helpen, ‘zonder ze alleen maar te drillen en te trainen’ in het gebruik van het systeem. Van Arnhem: ‘We zijn wel zo eigenzinnig dat we zeggen: het zou nooit aan ons moeten liggen als bedrijven niet groeien. Daarom kijken we: is je proces efficiënt ingericht? Gebruiken je mensen het systeem voldoende? En wat is de richting daarin? Hoe ga je om met je kandidaten? Hoe je Cockpit gebruikt, daarin maak je als bureau het verschil. We zien dat de klanten die zowel mens, proces als richting goed hebben ingericht, in de praktijk het snelst groeien.’
Two to tango
Hij geeft nog maar eens een voorbeeld. ‘Stel: je zegt dat je wilt groeien in business. Maar we zien in de praktijk dat je de module ‘sales leads’ niet gebruikt. En dat je ook niet bij de maandelijkse release events bent. Dan laat de scan zien dat je kansen laat liggen.’ En dan volgt dus een gesprek met die klant, aldus Van Arnhem. ‘We gaan namelijk uit van een partnership. It takes two to tango. Daar staan we voor, daar willen we ons voor inspannen. Maar dat gaat niet vanzelf. We willen echt samen op weg.’
‘We gaan uit van een partnership. We willen echt samen op weg.’
Niet om de klant ‘op te voeden’ of een standje te geven, haast hij zich erbij te zeggen. ‘Data zijn niet bedoeld om je een draai om de oren te geven, maar om je te helpen.’ Het levert ook meteen kwalitatieve gesprekken op, zegt hij. ‘Mooi voorbeeld: ik had een klant die in een paar jaar gegroeid was van 8 miljoen omzet naar 22 miljoen. Die ondernemer was helemaal happy. Maar uit de data bleek tegelijk dat het Cockpit-gebruik nog achterbleef en er veel laaghangend fruit was. Zonder data had hij me waarschijnlijk niet zo snel geloofd.’
360°-klantbeeld
Noem het géén dashboard, zeggen beiden. Noem het liever: een 360°-klantbeeld. Metz: ‘Wij zien je doel, wij zien je gedrag, wij zien je tevredenheid, over verschillende vestigingen en individuele intercedenten heen. Op basis daarvan kun je bijsturen. Maar data are useless without context, zeggen we hier ook. Het geeft een bepaald inzicht, maar dat is nooit compleet. Daarom doen we ook de uitvraag bij de gebruikers. Om het totale beeld te kunnen samenstellen.’ Van Arnhem: ‘Dit is echte business insight. Het gaat om adviezen diep in je proces, niet alleen gebruiksdata van het systeem.’
‘Onze why is dat iedereen in staat moet zijn werk te vinden waar hij of zij gelukkig van wordt. Dat is waar dit uit geboren is’, vult hij aan. ‘We willen het beste bieden aan onze klanten, zodat zij het beste kunnen bieden aan hun opdrachtgevers en kandidaten.’ Uiteindelijk is het een ‘stoplichtmodel’, waarbij klanten in groen, oranje en rood hun score op bepaalde datapunten kunnen zien. ‘Mijn persoonlijk streven, hét ideaal voor customer success, is dat wij klanten eerder bellen met de boodschap “het gaat niet goed met u, hoe kunnen we helpen?”, dan dat de klant ons belt. Die meer proactieve kant gaan we steeds meer op.’
Datacorrelatie
Met alle data die worden gegenereerd, probeert RecruitNow ook correlaties vast te stellen. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat klanten die snel reageren naar kandidaten, gemiddeld uiteindelijk 20% meer plaatsingen weten te realiseren. Op basis daarvan werden ook weer nieuwe automations gebouwd, die klanten via notificaties helpen snel te reageren. Een soortgelijk effect was te zien bij talentpools: wie die meer gebruikt, boekt gemiddeld ook meer plaatsingen. ‘Zo meten we dus hoeveel iemand z’n talentpools gebruikt, en maken op basis daarvan een advies, zodat de klant non-stop kan blijven innoveren.’
‘Als we de GroeiBooster echt weten in te zetten, dan weet ik zeker dat de tevredenheid ook nog verder gaat toenemen.’
De klanttevredenheid onder Cockpit-gebruikers was bij de laatste meting een 8+. ‘Daar was ik heel trots op’, aldus Van Arnhem. ‘Maar we zagen niet meteen een correlatie met hoe het systeem gebruikt wordt. Er is dus nog veel potentie. Als we de GroeiBooster echt weten in te zetten, dan weet ik zeker dat de tevredenheid nog verder gaat toenemen.’ Klanten helpen, dat was misschien eerst een beetje ‘rijden in de mist’, zegt hij. Maar dankzij de data wordt het steeds tastbaarder. ‘Je kunt nu echt naar de resultaten kijken, en op intercedentniveau zeggen wie het goed doet, en waardoor dat komt.’
Pilotfase
De GroeiBooster zit nu in de laatste testfase bij verschillende pilotklanten, vertelt Metz. ‘We bespreken dan: klopt de scan, herken je wat eruit komt? We hebben het systeem ook samen met een klant ontwikkeld. Is dit jouw business? Hebben we het zo in kaart?’ Van Arnhem: ‘We hebben ook best lange tijd gestoken in de tone of voice. Hoe geeft hij zijn adviezen? Maar nu staan we klaar voor de volledige uitrol.’
Nu kun je ook nog bijsturen. Ben je het goede pad ingeslagen?
Al zullen nog niet alle ruim 185 klanten van RecruitNow er meteen mee gaan werken, zegt hij ook. ‘In het begin wil je wel monitoren hoe de GroeiBooster gebruikt wordt, en of het klanten het advies geeft wat het echt verder helpt. Nu kun je ook nog bijsturen. Ben je het goede pad ingeslagen? Doet het wat we verwachten dat het doet? Vanuit customer success begeleiden we dat. Dat willen we wel op een verantwoord tempo doen.’
Lees ook
