Buitenstebinnen denken: baanbrekende kijk op Contact Center recruitment (Olympia Nederland)

Peter Boerman Op 21 april 2016
Gem. leestijd 3 min 641x gelezen
Deel dit artikel:
Buitenstebinnen denken: baanbrekende kijk op Contact Center recruitment (Olympia Nederland)

De kracht van Buitenstebinnen denken en de baanbrekende werkwijze van Olympia: vanaf nu staan geschikte agents op elk moment klaar. Lees de hele case van Olympia Nederland die is ingezonden in de categorie Recruitment voor de Werf& Awards.

Case Olympia Nederland

Omschrijving van de case

We hebben het recruitmentvraagstuk van de Contact Centers buitenste binnen gekeerd.
Van vraaggericht naar aanbodgericht. Dat is nieuw.

Het lijkt voor de hand te liggen, maar dat is het binnen Contact Center recruitment zeker niet: pro-actief handelen. En dat is precies wat we met onze nieuwe methode doen. We gaan al aan de slag, voordat de klant ons benadert. We kennen de uitdagingen en ook de oplossingen.

Achterhaalde wervings-methoden zorgen voor chronische problemen zoals lege stoelen, onder gekwalificeerde agents en onvoldoende klanttevredenheid.

Buitenste binnen denken. Zo werkt het.
Olympia is radicaal anders gaan denken. Dat leverde een baanbrekende werkwijze op: deze bestaat uit drie onderdelen die onmisbaar zijn om het Contact Center doorlopend van kwalitatieve agents te voorzien:

 Onze doorlopende wervingscampagne zorgt continu voor een kwalitatieve database en bereikt juist ook minder voor de hand liggende doelgroepen. We zijn non-stop geschikte kandidaten aan het werven, al vóór de klant ons daadwerkelijk benadert.
 Onze Contact Center Experience is een virtuele omgeving voor werving en screening van kandidaten. De Experience geeft diepgaand inzicht in hun competenties, vaardigheden en mogelijkheden. Gedetailleerde persoonlijke profielen laten zien wat een kandidaat te bieden heeft.
 Onze persoonlijke screening laat gespecialiseerde intercedenten in één op één gesprekken de motivatie en persoonlijkheid van kandidaten doorgronden. Met behulp van de resultaten uit de Contact Center Experience kunnen zij zo precies inschatten welke kandidaat waar het beste op zijn plek is.

En dit levert het de klant op: een constante bezetting, kwalitatieve agents en hoge klanttevredenheid!

Vanaf-nu-staan-op-ieder-moment-geschikte-agents-klaar

Wat was de impact van de case?

Olympia heeft de methode in 2015 het ‘Buitenste binnen denken’ als pilot gedraaid. Er zijn meer dan 75 mensen volgens de nieuwe methode geplaatst, waarvan een deel op basis van het CV niet eens zouden zijn uitgenodigd. Hèt bewijs dat de standaard manier van werving en selectie op z’n retour is. De resultaten uit de pilot bevestigen dat we op een inventieve, persoonlijke manier de competenties van mensen en hun interesses in kaart kunnen brengen.

We zien een aantal dingen. Er is minder verloop onder agents, de agents zijn beter en makkelijker te plaatsen, en ze blijken hun werk beter uit te voeren dan hun voorgangers. Hierdoor is de klanttevredenheid bij deze bedrijven toegenomen. Kortom: de agents hebben meer plezier in hun werk, en de klanten van de bedrijven waar ze werken zijn tevredener. Een win-win situatie.

Na de pilot is de wervingscampagne van start gegaan en de werkwijze geïmplementeerd bij Olympia vestigingen. Inmiddels hebben we goede resultaten bij bestaande klanten en een aantal nieuwe klanten mogen verwelkomen die deze werkwijze omarmen.

Waarom moet deze case een Werf& Award winnen?

Olympia ziet al jaren dat er grote uitdagingen zijn ontstaan bij het werven en behouden van agents die kunnen bijdragen aan de kwaliteitspositie van de klant. Daarom dachten we: dat moet anders. Radicaal anders. Daarom hebben we het recruitmentvraagstuk van de klant buitenste binnen gekeerd. Van vraaggericht naar aanbodgericht. En dat is nieuw. Het lijkt voor de hand te liggen, maar dat is het binnen Contact Center recruitment zeker niet: pro-actief handelen. En dat is precies wat we met onze nieuwe methode doen. We gaan al aan de slag, voordat de klant ons benadert. We kennen de uitdagingen en nu ook de oplossingen. Daarom verdient deze case een award.

Credits case

De volgende personen, afdelingen en/of externe partijen zijn betrokken bij de case:

Tamara Donkervoort, Business Unit Manager Zakelijke dienstverlening, Olympia
Steven Gudde, Manager Innovatie en Marketing, Olympia
Webhelp (betrokken bij de pilot)

Ook kans maken op een Werf& Award?

Maak ook kans op een Werf& Award en stuur uiterlijk 29 april 17.00 uur jouw arbeidsmarktcommunicatie- of recruitmentcase in. Kijk voor meer informatie en om jouw case in te sturen bij Werf& Awards.

Deel dit artikel:

Peter Boerman

Hoofdredacteurbij Werf&
Hij heeft eigenlijk nog nooit een vacature uitgezet. En meer sollicitatiegesprekken gevoerd als kandidaat dan als recruiter of werkgever. Toch schrijft Peter Boerman alweer een jaar of 10 over weinig anders dan over de wondere wereld van werving en selectie, in al zijn facetten.
Bekijk volledig profiel

Premium partners Bekijk alle partners