Het artikel gaat hieronder verder.
DHL Express Nederland heeft in totaal 700 tot 900 aanwervingen per jaar. Met een klein team van 4 recruiters heeft Lonneke Schagen, Head of Talent Acquisition and Employer Branding bij het bedrijf, dan ook weinig keuze: het proces moet kloppen, of ze verdrinkt in het volume. Schagens oplossing? Die is even radicaal als bewezen effectief. Sollicitanten komen niet meer binnen met cv’s en motivatiebrieven, maar via een volledig geautomatiseerd proces met een AI-agent, game-based assessments, en slimme routing op basis van fit. Met als resultaat? Een daling van 32% in het verloop in de eerste 90 dagen.
‘Het échte gesprek, met de leidinggevende, waar je de bus letterlijk kunt zien en ruiken – dat blijft onvervangbaar.’
‘Dat scheelt echt wel’, vertelt ze nuchter in de nieuwste aflevering van de Monkey Rock-podcast, gehost door Tjesca Honnef-Kuytenbrouwer (EN HR solutions) en Geert-Jan Waasdorp (Intelligence Group). Het is volgens haar een business case die laat zien dat technologie niet alleen voor meer efficiëntie zorgt, maar ook betere matches tot stand kan brengen en hogere retentie.
Toch blijft de menselijke touch volgens haar cruciaal. “Ik geloof nog steeds dat human touchpoints op de juiste plekken moeten staan’, stelt ze. ‘De mens moet op bepaalde statussen, op bepaalde situaties in het proces er gewoon staan.’ Het gaat niet om mens óf technologie, maar om beide op het juiste moment, benadrukt ze. De AI-agent begeleidt kandidaten door het hele traject – van sollicitatie tot routebeschrijving naar het gesprek, van felicitatie bij aanname tot check-ins na de eerste werkdag. Maar het échte gesprek, met de leidinggevende, op locatie, waar je de bus letterlijk kunt zien en ruiken – dat blijft onvervangbaar.
Anderhalf jaar lobbyen
De transformatie naar game-based assessments kostte Lonneke Schagen naar eigen zeggen anderhalf jaar intern lobbyen. ‘Ik denk dat ze op een gegeven moment gek van me werden’, lacht ze, ‘maar uiteindelijk is het wel gelukt.’ Die volharding is tekenend voor hoe ze tegen verandering aankijkt: gedrag gaat voor tools, maar als de tools eenmaal staan, gaat het gedrag vanzelf mee.
Medium en low fits verdwijnen niet in een zwart gat, maar worden doorgeleid naar andere functies.
Het systeem werkt simpel maar krachtig. Na het spelen van games krijgen kandidaten een score: high fit, medium fit, of low fit, gebaseerd op DHL’s eigen benchmark. High fits gaan direct naar de recruiter voor een gesprek. Medium en low fits verdwijnen niet in een zwart gat, maar worden doorgeleid naar andere functies binnen DHL waar ze mogelijk beter passen. Een koerier die niet geschikt blijkt, wordt bijvoorbeeld voorgesteld als supportmedewerker.
Die functionele omgang met sollicitaties past bij Schagens visie op de toekomst. ‘Ik denk dat we straks allemaal op basis van skills gevonden gaan worden’, zegt ze. ‘Niet alleen op LinkedIn, maar op veel meer platforms. Misschien word je op een gegeven moment wel gevonden zonder dat je solliciteert.’ Die verschuiving van cv-gerichte naar skills based recruitment vraagt om andere systemen en andere datastromen – iets waar ze dan ook volop mee bezig is.
Flexibel in onzekere tijden
DHL Express opereert in een wereld waar geopolitiek directe impact heeft op wervingsbehoefte. Oorlogen, handelsheffingen, economische tegenwind – het vertaalt zich meteen in personeelsbehoefte. ‘We kunnen steeds 2 maanden vooruitkijken in onze werving’, legt Schagen uit. Die onvoorspelbaarheid vraagt wendbaarheid, niet alleen in planning maar ook in hoe je flexibiliteit organiseert. Met de nieuwe uitzend-cao wordt die flexibiliteit duurder en complexer. DHL worstelt met dezelfde vraag als veel andere organisaties: hoe vertaal je arbeidsvoorwaarden naar uitzendkrachten zonder dat ze meer gaan verdienen dan vaste medewerkers?
‘We kunnen steeds 2 maanden vooruitkijken in onze werving.’
‘Is het een arbeidsvoorwaarde en moet je dat geldelijk maken, of is het iets waar je gebruik van kúnt maken?’ vraagt Schagen zich af. Die druk zet organisaties aan het denken over hun flexstrategie. Waar heb je écht flexibiliteit nodig, en waar kun je met je eigen recruitment direct invullen? Contracten voor bepaalde tijd zijn ook een vorm van flex – iets wat volgens Schagen te vaak vergeten wordt in het debat.
Budget verschuift naar tech
Hoewel het budget voor technologie nog niet zwaarder weegt dan de salarissen van haar recruiters, ziet Schagen deze verschuiving wel gebeuren. Veel geld gaat naar digitalisering, automatisering, en slimme koppelingen. De vraag is niet of dat goed is, maar hoe je daar strategisch mee omgaat. Een risico is vendor lock-in, zegt ze. Met API’s, koppelingen, en geïntegreerde systemen wordt het complex om van leverancier te wisselen. Toch laat ze zich daar niet in vangen. ‘Zodra de ene partij niet meer volledig mee ontwikkelt en er zijn andere ontwikkelingen, dan pak ik toch die moeilijke weg.’
‘Zodra een partij niet meer volledig mee ontwikkelt, pak ik de moeilijke weg.’
Het is een kwestie van nieuwsgierigheid en alertheid: continu op zoek naar het beste wat er beschikbaar is. Als ze ongelimiteerd budget zou hebben, zou ze het investeren in: data. Niet alleen standaard metrics over waar sollicitanten vandaan komen, maar kruisverbanden: welke bronnen leveren kandidaten die het langst blijven? Welke assessmentscores correleren met prestaties na een jaar? Die inzichten zou ze gebruiken om het proces verder aan te scherpen en vervolgens weer nieuwe technologie in te kopen om die verbeteringen door te voeren.
Employer brand als basis
In de stellingen kiest Schagen resoluut voor een sterk employer brand boven een geweldig recruitmentproces. ‘Op het moment dat ik geen sterk employer brand heb, krijg ik de sollicitant niet binnen. En een sollicitant die graag wil werken bij een sterk employer brand, die gaat misschien nog wel dat draak van een recruitmentproces door.’
‘Een sollicitant die graag wil werken bij een sterk employer brand, gaat misschien nog wel dat draak van een proces door.’
Het is een opvallende keuze voor iemand die zoveel investeert in proces en technologie. Maar het laat zien waar de basis ligt: mensen solliciteren niet omdat het proces mooi is, maar omdat het verhaal hen aanspreekt. Tegelijk heeft DHL met zijn wereldwijde naamsbekendheid een luxepositie – en een uitdaging. Kandidaten weten vaak niet dat ze solliciteren bij DHL Express in plaats van DHL E-commerce, met heel andere werktijden en werkwijzen.
Daarom heeft Nederland een eigen employer branding-strategie ontwikkeld met ‘Express Trots‘, met lokale uitingen en een eigen website. ‘We hebben een global career site, maar daar halen wij op dit moment de kandidaten niet vandaan’, legt Schagen uit. De kunst is om het sterke wereldwijde merk te benutten, maar lokaal de nuances te vertellen die het verschil maken.
Leren buiten de bubbel
Haar advies aan collega-recruitment leaders? Praat met je peers, ga naar events, deel kennis. En kijk verder dan recruitment. Haar favoriete podcast is de CMO Podcast, omdat recruitment en marketing daarin elkaar versterken. ‘Ik wil me ook eens uit de recruitment- en HR-hoek halen. Daar kunnen we als employer branding enorm veel van leren.’ Die blik naar buiten past ook bij haar technologie-focus. Robots worden zachter, menselijker, en steeds beter in het anticiperen op situaties.
‘Ik denk wel dat je altijd een aantal recruiters nodig hebt voor de 20% waarbij het wat lastiger is.’
Misschien kan straks zelfs aanname plaatsvinden zonder menselijke tussenkomst, denkt ze – voor high volume functies tenminste. ‘Ik denk wel dat je altijd een aantal recruiters nodig hebt voor de 20% waarbij het wat lastiger is en wat niet standaard is.’ Het is die combinatie die DHL’s strategie toekomstbestendig maakt: radicaal automatiseren waar het kan, maar de mens inzetten waar het moet. Data gebruiken om steeds beter te worden, maar nooit vergeten dat recruitment uiteindelijk om mensen gaat. En technologie omarmen, maar niet blind volgen – altijd op zoek naar wat écht het beste is, ook als dat betekent dat je de moeilijke weg moet nemen.
De 5 takeaways
Wat waren de belangrijkste inzichten uit de Monkey Rock-podcast met Lonneke Schagen, Head of Talent Acquisition and Employer Branding bij DHL?.
#1. Automatiseer radicaal, maar behoud cruciale human touchpoints
Volledige automatisering van het begin van het proces (via AI-agents, games, routing) geeft recruiters ruimte voor waar het echt toe doet het echte gesprek, op locatie, met de leidinggevende. ‘Ik ben enorme fan van het maximaal automatiseren en digitaliseren en A.I. inzetten waar het kan, waarbij ik ook nog steeds geloof dat human touchpoints op de juiste plekken moeten staan.’
#2. Stap af van cv’s en motivatiebrieven
Game-based assessments op basis van eigen benchmarks voorspellen succes beter dan traditionele sollicitatiemethoden. DHL zag 32% minder verloop binnen 90 dagen. ‘Ik denk dat ik er wel 1,5 jaar over gepraat heb intern om het voor elkaar te krijgen: ik wil af van de cv’s, ik wil af van de brieven. Ik geloof in 1 op de 6 mensen.’
#3. Employer brand is de basis waarop alles voortbouwt
Mensen solliciteren omdat het verhaal hen aanspreekt, niet omdat het proces mooi is. Investeer dus eerst in het verhaal, dan in het proces dat dat verhaal waarmaakt. ‘Op het moment dat ik geen sterk employer brand heb, krijg ik de sollicitant niet binnen. Niemand solliciteert omdat het proces zo mooi is, iemand solliciteert omdat het verhaal die persoon heel erg aanspreekt.’
#4. Wees functioneel met je talentpool en routeer naar passende functies
Niet iedere afwijzing is definitief. Kandidaten die niet passen voor functie A kunnen perfect zijn voor functie B, gebruik data en assessments om die matches te maken. ‘We kunnen zien dat als we die low fit verplaatsen naar andere functies en dan kijken waar die geschikt voor is, komen daar een aantal functies uit die we dan bespreken met de kandidaten.’
#5. Voorkom vendor lock-in
Hoewel integraties het complex maken om te wisselen, blijf altijd op zoek naar de beste technologie die beschikbaar is en laat je nieuwsgierigheid niet beperken door bestaande systemen. ‘Ik probeer me niet te laten vangen in lock-in. Als de ene partij zich niet meer volledig mee ontwikkelt en er zijn andere ontwikkelingen, dan pak ik toch die moeilijke weg.’
Lees en luister ook:
- Marcel Borst en Tristan van Putten: ‘Je doelgroep bereiken én beraken, daar gaat het om’
- Van reactief naar proactief: hoe KLM een toekomstbestendige recruitmentstrategie bouwt
- Inge Vernooy-Klijberg (Croonwolter&dros): ‘De pensioengolf gaat ons in de techniek hard raken’
- Van 500 naar 3.000 vacatures: hoe bouw je een recruitmentorganisatie die daarin meegroeit?
- Ruud de Groot: ‘Als er geen recruitment bij het Leger des Heils nodig is, gaat het goed in Nederland’
- Wouter Koolmees en Mascha van der Heijden (NS): ‘Recruitment is iets waarvoor de hele organisatie zich moet inzetten’
- Alle Werf& Podcasts