Recent sprak ik op een congres een man die bij hoog en laag volhield dat er niet voldoende gekwalificeerde mensen waren om de functies te vullen in zijn organisatie. Het bleek dat hij het niet had over IT’ers, leerkrachten of verpleegkundigen, maar over… callcentermedewerkers. Volgens hem had zijn probleem enerzijds te maken met het gewenste niveau dat ze bij zijn organisatie wilden en anderzijds met de locaties waarvoor ze zochten.
‘Callcentermedewerkers waren gewoon niet te vinden, vertelde hij mij.’
Zijn organisatie zocht namelijk ‘bovengemiddelde’ callcentermedewerkers, vertelde hij: ze moesten financieel advies kunnen geven over de producten en diensten van de instelling. Natuurlijk had de organisatie daar ook opleidingstrajecten voor. Maar het verloop was énorm; ze konden de mensen gewoon niet vinden. Qua locatie zocht men door het hele land, maar met name in regio’s als Groningen was het heel lastig geschikte mensen te vinden, zo vertelde hij.
De uitdaging
Hij vertelde verder dat hij begonnen was met een verandering van de organisatie. Van kantoren waar ze de klanten face-to-face ontvingen stapten ze over naar meer digitaal contact. Telefonische ondersteuning volgde alleen indien nodig of gewenst. De mensen die op de kantoren werkten, moesten daardoor wel verder reizen. Ook was er veel minder fysiek klantcontact. Daardoor haakten veel mensen af. De werving ging op zich nog wel redelijk, vertelde hij, maar het verloop was gewoon te hoog om het allemaal nog te bolwerken.
Messi en Van Dijk zijn beide voetballers, maar is Messi daarmee ook een goede mandekker?
Ik vroeg hem daarna of erover nagedacht was dat financieel advies over de telefoon een andere baan is waarvoor andere skills nodig zijn dan in een kantoor. Daarop stelde hij dat het toch bijna hetzelfde werk was. Ik kon het niet nalaten om te antwoorden dat Lionel Messi en Virgil van Dijk beide voetballers zijn, dus dat volgens zijn theorie Messi ook vast een goede mandekker is. Beiden schoppen toch tegen een bal aan?
Geen wervings-, maar een managementprobleem
Dat niet is nagedacht over veranderende competenties maakt dit geen wervingsprobleem, maar een managementprobleem. Dit geldt niet alleen voor het feit dat ze dachten dat ze mensen 1-op-1 konden overzetten binnen hun organisatie, op basis van zijn verhaal was me ook snel duidelijk dat de werving nog steeds zocht naar dezelfde profielen zoals die waren toen de adviseurs nog in de filialen werkten.
Groningen, Zeeland, Limburg en Friesland
Ook zijn andere punt intrigeerde mij. Hij vertelde namelijk dat hij het grootste probleem met werving had in Groningen. Laat dat nou net de locatie in Nederland zijn met de hoogste werkloosheid. Tevens gaf hij aan dat het ook in Zeeland, Limburg en Friesland niet makkelijk was. Hij vertelde dat de werving na de reorganisatie wel gecentreerd was. Uiteraard in de Randstad. De locaties werkten echter nog wel onafhankelijk. En alleen voor de betreffende regio. De locatie had uiteraard het laatste woord, daar vonden de gesprekken plaats, maar de voorselectie ging nu centraal.
Alleen iemand uit de Randstad valt in een telefonische screening waarschijnlijk wel over een zwaar accent.
Ik durf een vermoeden uit te spreken waarom hij zoveel moeite had om in de regio’s te werven. Juist in de regio’s waar de accenten voor de gemiddelde Randstedeling lastig te verstaan zijn kwamen weinig kandidaten door de voorselectie. Nu kan ik me indenken dat dat een selectiecriterium is als je landelijk werkt, maar zou een Groninger ook moeite hebben met een Gronings accent? Nee, net zo min als een Limburger dat heeft met een Limburgs accent. Alleen iemand uit de Randstad valt in een telefonische screening waarschijnlijk wel over een zwaar accent. Wederom: geen wervingsprobleem, maar een managementprobleem.
Budget
Tot slot vroeg ik de goede man nog hoeveel mensen ze per jaar moesten werven. Dat was wel ruim 1.000 per jaar op dit moment, met het huidige verloop. Ik vroeg hem of hij meer dan 1.000.000 euro budget had per jaar om dit voor elkaar te krijgen. Een bedrag van 1.000 euro per hire lijkt me niet heel gek, maar dat vond hij wel. “Dat zal onze directie nooit goedkeuren” was zijn reactie.
Laten we even een rekensom maken. Hij had me al aangegeven dat een groot deel van de hires na 6 tot 9 maanden al weer vertrok. Hiervan zijn de eerste drie maanden opleiding. Dan betaal je dus ruim 20.000 euro aan salaris, werkgeverslasten en opleidingskosten voor een persoon die drie tot zes maanden na die opleiding weer vertrokken is.
Budget voor goede selectiesoftware is er niet
Maar budget voor goede selectiesoftware, waar Harver toch al jaren een kant-en-klaar product voor aanbiedt die aantoonbaar werkt, in combinatie met budget voor voldoende instroom was er niet. Technologie gebruiken om de juiste mensen te selecteren? Dat deden ze niet. Selectie was toch vooral mensenwerk en er was nu eenmaal een tekort op de arbeidsmarkt.
Deze organisatie heeft dus geen wervingsprobleem, maar een managementprobleem.
Over de auteur van dit blog
Bas van de Haterd is onder meer initiatiefnemer van Digitaal-Werven, een jaarlijks onderzoek naar welke organisatie kandidaten de beste sollicitatie-ervaring biedt, en samen met Werf& organisator van TA Live. Over moderne assessmenttechnologie schreef hij recent een whitepaper.
