Het artikel gaat hieronder verder.
The Talentpool Community vroeg bijna 200 respondenten: ‘Stel: je hebt gesolliciteerd bij een bedrijf. In hoeverre beïnvloedt de onderstaande situatie de kans dat je in de toekomst nog klant wordt/blijft bij dit bedrijf?’ Het onderzoek toont een duidelijk verschil tussen twee scenario’s:
- Afwijzing zonder opvolging
Als kandidaten worden afgewezen zonder verdere actie, geeft 34,1% aan dat er een (zeer) kleine kans is dat ze in de toekomst nog klant willen worden of blijven bij het betreffende bedrijf.
- Afwijzing met actieve doorverwijzing
Als kandidaten na afwijzing actief worden doorverwezen naar bijvoorbeeld een andere werkgever, daalt dit percentage naar 21,5%.
Het verschil? Het aantal kandidaten dat aangeeft geen klant te willen worden of blijven, daalt met bijna 37%, puur door hen door te verwijzen na een afwijzing. En andersom: het aantal mensen dat de kans (zeer) groot acht kant te willen worden of blijven stijgt juist van 14,1% naar maar liefst 37,7%, bijna een verdrievoudiging. ‘Je wijst één persoon af voor een functie, maar je beïnvloedt veel meer dan alleen die ene sollicitant’, aldus Yente van den Bosch (The Talentpool Community). ‘Kandidaten nemen hun ervaring met de hele organisatie mee, niet alleen in hun eigen beslissing om klant te worden, maar ook in wat ze delen met anderen.’
Candidate experience = klantmoment
Volgens Van den Bosch onderstrepen de resultaten dat de candidate experience allang geen ‘HR-dingetje’ meer is. Hoe organisaties omgaan met afgewezen kandidaten raakt direct aan reputatie, klantrelaties en uiteindelijk omzet, benadrukt ze. ‘Bedrijven investeren miljoenen in marketing en klantbehoud, maar vergeten soms dat hun afwijzingen ook een klantmoment zijn. Kandidaten doorverwijzen kost weinig tijd en het heeft een aantoonbaar positief commercieel effect.’
‘Kandidaten doorverwijzen kost weinig tijd en het heeft een aantoonbaar positief commercieel effect.’
Het onderzoek van The Talentpool Community sluit aan bij eerder internationaal onderzoek, waaruit onder meer blijkt dat 8% van de kandidaten de eerdere relatie wil verbreken met de organisatie, als ze er een slechte candidate experience hebben gehad. Volgens eerder onderzoek van IBM is slechts 25% van de ontevreden sollicitanten van plan nog eens klant te worden. Van de tevreden kandidaten is dat ruim twee keer zoveel: 53%.
Een bekende Virgin–case geeft een idee van de mogelijke kosten daarvan. Het bedrijf wees jaarlijks zo’n 123.000 kandidaten af. Als gevolg daarvan zegde 6% zijn Virgin Media-abonnement op (à 60 dollar per maand), een jaarlijkse kostenpost van in totaal zo’n 5,4 miljoen dollar. En waarschijnlijk nog veel meer, want er was nog geen rekening gehouden met de invloed van die afwijzingen op de vrienden en familie van deze kandidaten (ook Virgin Media-klanten).