Track & trace is al jaren een bekend begrip in online retailland. Via dit systeem kun je precies in de gaten houden waar je pakketje zich in de logistieke keten bevindt. Waarom hebben we eigenlijk niet zoiets ook in recruitment, vroeg Strictly People zich af. Het werving- en selectiebureau voor salarisadministrateurs stapte daarop naar OTYS en samen ontwikkelden ze een track & trace-systeem voor sollicitanten, dat vorige week zijn vuurdoop beleefde.
‘We hopen sollicitanten hiermee een vernieuwende, positieve ervaring te bieden.’
‘We hopen sollicitanten een vernieuwende, positieve ervaring te bieden, in plaats van de negatieve ervaring die na veel wachttijd en onduidelijkheid in het sollicitatieproces bij veel kandidaten overheerst’, aldus Saskia van Dam, marketeer bij Strictly People (foto).
Ontevredenheid over feedback en wachttijd
Ruim een jaar geleden startte Strictly People een onderzoek onder sollicitanten, vertelt Van Dam. ‘We vroegen hen vrij algemeen naar de ervaring met solliciteren bij een werving- en selectiebureau. Hieruit bleek dat maar liefst 66% ontevreden was over het sollicitatieproces bij zulke bureaus. We hadden zelf al wel een vermoeden van de ontevredenheid bij kandidaten, maar dat het aantal sollicitanten met een negatieve ervaring zo hoog lag, daar schrokken wij wel van.’
‘Dat het aantal sollicitanten met een negatieve ervaring zo hoog lag, daar schrokken wij wel van.’
De meeste ontevredenheid, zo gaven de kandidaten aan, komt voort uit het feit dat ze te weinig feedback krijgen tijdens sollicitatieprocessen, de wachttijden in het sollicitatieproces vaak eindeloos lang zijn – of in elk geval : lijken – en de onduidelijkheid groot. ‘We zijn daarop direct op zoek gegaan naar een oplossing voor dit blijkbaar nog onopgeloste probleem binnen de recruitmentbranche. Daarvoor lieten we ons inspireren door online retailers en de grote focus die e-commerce legt op klanttevredenheid. Daar konden we wel wat mee’, aldus Van Dam.
Kijken buiten recruitment
Met de kennis van het uitgevoerde onderzoek in het achterhoofd ging Van Dam aan de slag. Ze analyseerde vooral organisaties buiten recruitment om daaruit haar lessen te trekken. ‘Bijvoorbeeld dat KLM je na het uitstappen een WhatsAppje stuurt over de bagageband waarop je je koffer kunt terugvinden. Dat vond ik een prachtig voorbeeld van hoe je informatie op het juiste moment kunt verstrekken. Net als de track & trace die Coolblue en Bol.com aan hun klanten bieden. Daarvan krijg je een goed gevoel als klant. Al deze lessen verzamelde ik in een uitgebreid rapport, als basis voor meerdere uitgebreide brainstormsessies.’
‘De track & trace die Coolblue en Bol.com bieden, daarvan krijg je een goed gevoel als klant.’
Ook legde ze contact met OneRetail, het adviesbureau dat onder meer de Bijenkorf, Intergamma, PLUS en de NS adviseert over digital commerce-strategieën, customer journeys en online trade marketing. ‘Juist om iets toe te voegen aan de recruitmentwereld hebben we tijdens dit traject veel samengewerkt met partijen die buiten recruitment hun sporen verdiend hebben’, aldus Van Dam.
Candidate journey
Met een e-commerce-bril op ging OneRetail vervolgens aan de slag met de candidate en customer journeys van Strictly People. ‘Hierdoor ontstond ineens een heel helder overzicht van de frustratie van kandidaten’, vertelt Van Dam. ‘Vooral de frustratie rondom het wachten loopt in razend tempo op tijdens het sollicitatieproces. De sollicitant moet immers wachten op reactie op de sollicitatie, wachten op een afspraak met de recruiter, wachten op een eerste gesprek bij de werkgever en ga zo maar door. De kans om een enthousiaste sollicitant te creëren, laat staan een ambassadeur voor je organisatie, is op die manier natuurlijk heel klein.’
‘Vooral de frustratie rondom het wachten loopt in razend tempo op tijdens het sollicitatieproces.’
En zo ontstond het idee om kandidaten van moment tot moment inzicht te geven in het sollicitatieproces. Samen met OTYS, dat al langer de recruitmentsoftware voor Strictly People verzorgt, ging ze op zoek naar de mogelijkheden. Zoals OTYS-COO Bert Koning uitlegt: ‘De kracht van een geïntegreerde recruitmentsite en recruitmentsoftware is ongekend in de nieuwe digitale wereld. Deze nieuwe track & trace bewijst dat voor mij.’
Lancering
Hoe meer grip een recruiter heeft op zijn eigen proces, hoe beter de beleving voor de kandidaat, aldus Koning. ‘We hebben samen gekeken naar de optimale manier om het proces op een mooie en heldere manier inzichtelijk te maken voor de kandidaat. Ons kandidatenportaal is hierdoor nog krachtiger geworden. Wij zijn ontzettend trots op de samenwerking tussen alle partijen en het uiteindelijke product dat er is neergezet.’
‘Alle vervolgstappen in het sollicitatieproces kun je meteen inzien.’
Vorige week lanceerde Strictly People hun langverwachte track & trace. Naar eigen zeggen als eerste recruitmentpartij in Nederland. ‘Samen met de designers van Bullfrog Avenue en de developers van OTYS bouwden we een compleet transparant sollicitatieproces waarmee de sollicitant op elk moment inzicht heeft in de status van zijn of haar sollicitatie. Dat begint al bij het solliciteren zelf, dat je binnen 1 minuut via een chatbot van Joboti regelt.’
Contact via WhatsApp
Direct daarna kun je inloggen en zien of je sollicitatie ontvangen is, bekeken is door de recruiter, kun je chatgeschiedenis bekijken en je feedback lezen. ‘Alle vervolgstappen in het sollicitatieproces kun je inzien’, legt Van Dam uit. ‘Ook kun je continu via WhatsApp contact leggen met je recruiter en zelf feedback geven op het proces. Het idee is om de kandidaat hiermee in elke stap van het sollicitatieproces een goed gevoel te geven.’
Klaar is Van Dam echter nog lang niet. ‘We zijn momenteel in gesprek met OTYS en een aantal andere partijen om deze track & trace nog verder te optimaliseren. We willen sollicitanten een nog betere begeleiding bieden, zonder het persoonlijke aspect uit het oog te verliezen. Binnen korte tijd zullen we WhatsApp verder koppelen om updates van statusveranderingen te kunnen geven. Zo willen we bijvoorbeeld een uur voor aanvang van een sollicitatiegesprek de locatie doorsturen naar de sollicitant. Ook willen we kandidaten zelf de regie geven over het plannen van afspraken in de agenda van de recruiter. We hopen hiermee een verademing te zijn voor de salarisadministrateur die in deze krappe arbeidsmarkt een positieve sollicitatie-ervaring verdient.’
De totale track & trace in beeld:
Meer weten?
Strictly People en OTYS zullen de track & trace-case ook presenteren op het Recruitment Tech Event op 19 november. Aanmelden kan hier.
