Of je nu bij een werving-en-selectiebureau of bij een uitzender werkt, dat maakt eigenlijk niet uit. Kandidaten zijn sowieso behoorlijk tevreden over de ervaring die je biedt, zo blijkt uit nieuw onderzoek.
De Candidate Experience wordt in de huidige arbeidsmarkt steeds belangrijker, en niemand in de wereld van werving en selectie die het er niet meer over heeft. Maar hoe meet je het nou, hoe kandidaten die ervaring beleven? Hoe positief of negatief zijn sollicitanten nou over jouw proces? Zijn ze tevreden, of niet?
Enter: de Net Promoter Score
In de consumentenmarketing is de zogeheten NPS daarvoor een veelgebruikt hulpmiddel. Deze Net Promoter Score stelt eigenlijk een simpele vraag: ben je bereid ons aan anderen aan te raden? Het aantal mensen dat hier volmondig ja op zegt (de promoters) wordt dan verrekend met het aantal mensen dat het ontkent (de detractors). En zo krijg je dan een mooie, makkelijke, en in de tijd te volgen score.
Veel school gemaakt
Hoewel er op de methode ook wel het een en ander is af te dingen, heeft hij de afgelopen jaren vrijwel overal school gemaakt. En zo ook in de wereld van de werving en selectie. Zo stellen klanten van Starred een eigen vraag aan kandidaten: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanraden als plek om te solliciteren naar een baan?’ Dit noemen ze dan de cNPS, oftewel: de candidate net promoter score.
‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanraden als plek om te solliciteren naar een baan?’
Het techbedrijf heeft recent onderzoek gedaan onder uitzenders en werving-en-selectiebureaus, om te kijken in hoeverre zij deze meetmethode al gebruiken, en wat daar dan uitkomt. Daarvoor werd eerst een soort algemene candidate journey in kaart gebracht, met verschillende touchpoints, waarover voor elk van die punten feedback te verzamelen is.
Vervolgens werd een Benchmark-rapport opgesteld, op basis van de bevindingen van bijna 25.000 respondenten bij 26 Nederlandse merken in de werving-en-selectie- en uitzendbranche. Daarbij werd overigens niet alleen gekeken naar de mening van de kandidaten, maar ook naar hoe de hiring manager het proces ervaren heeft. Het Benchmark-rapport gaat echter alleen over (zo’n 18.000) kandidaten, en dan ook nog eens over kandidaten die uiteindelijk succesvol ergens geplaatst werden. Dat laatste is natuurlijk wel belangrijk om de resultaten werkelijk op waarde te kunnen schatten.
74 procent heeft feedback geautomatiseerd
Wat daarbij dan als eerste opvalt is dat 74 procent van de deelnemende bureaus aangeeft de verzameling van feedback al op een of andere manier te hebben geautomatiseerd. Meestal gebeurt dat via het ATS (of CRM-systeem). Kort gezegd: in drie kwart van de gevallen krijgen kandidaten dus al een mailtje met de vraag of ze feedback willen geven.
maar liefst 43 procent van de benaderde kandidaten reageerde op de vraag naar feedback
Ook blijkt de betrokkenheid met het onderwerp hoog: maar liefst 43 procent van de benaderde kandidaten reageerde, terwijl dat in ‘normaal’ consumentenmarketing meestal nog geen 30 procent is.
De cNPS komt uit op… +33
Maar het belangrijkste resultaat is natuurlijk de grote tevredenheid die uit het onderzoek blijkt. De cNPS uit de benchmark komt overall uit op +33. Dat betekent dat het aantal promoters veel hoger is dan het aantal detractors. Wel valt een flink verschil op tussen uitzendbureaus aan de ene kant, en werving-en-selectiebureaus aan de andere. Zo blijken uitzendbureaus maar liefst drie keer zoveel detractors te hebben. En werving-en-selectiebureaus blijken op hun beurt liefst anderhalf keer zoveel promoters te hebben.
Dat verschil ten gunste van werving-en-selectiebureaus is ook wel te verklaren, aldus de onderzoekers. Zo behandelen recruiters hier meestal minder plaatsingen dan de intercedenten bij een uitzendbureau. Ook zijn er doorgaans hogere fees beschikbaar, wat ertoe leidt dat er meer persoonlijke aandacht aan een kandidaat kan worden gegeven. En dan is het ook nog eens zo dat uitzendbureaus vaak ook nog meer diensten verlenen aan hun kandidaten. Denk aan: verloning. En je kunt je voorstellen wat het betekent voor de tevredenheid van een kandidaat als juist daarmee iets verkeerd gaat…
