‘Kippenvel.’ Toen Gusta Timmermans 5 november op Schiphol het contract tekende, besefte ze maar al te goed wat de impact was van wat ze deed. Ook Eric van Bourgonje herinnert het zich nog goed. ‘Dit soort uitdagingen is natuurlijk wel heel bijzonder. Toen ik die pen in mijn hand had om te tekenen, dacht ik wel: oké, Eric, hier hangt veel vanaf. Als we dit verknallen, dan verknallen we het wel voor heel Nederland. Zo hoog was de inzet wel. Maar mijn ondernemershart zei ook: als we dit fixen, dan is dat natuurlijk ook wel héél cool.’
Het personeelstekort op Schiphol was afgelopen jaar letterlijk wereldberoemd geworden.
Want het personeelstekort op Schiphol, dat was afgelopen jaar letterlijk wereldnieuws. De beelden van de lange wachtrijen staan bij velen op het netvlies gebrand. Schiphol, dat was hét schoolvoorbeeld geworden van recruitment dat niet op orde is. En nu werd aan hen beiden gevraagd het probleem bij de horens te pakken en voor eens en voor altijd op te lossen. Althans, iets specifieker: om voor 1 juni 850 beveiligers te vinden, voor de 5 beveiligingsbedrijven die Schiphol telt. En zo mensen weer een zorgeloze vliegvakantie in het vooruitzicht te kunnen stellen.
Hoopgevend persbericht
Zover is het natuurlijk nog niet. Het is nog geen 1 juni. En de teller staat nu nog niet eens op 500. Maar de instroom gaat nu zó hard, dat Schiphol het al wel aandurfde een hoopgevend persbericht naar buiten te brengen: in de meivakantie zal reizen weer volop mogelijk zijn. Een bericht waar Timmermans en Van Bourgonje ook niet meer zenuwachtig van worden, zeggen ze glunderend. ‘In het ergste geval zijn we eerder klaar’, aldus de eerste. En de tweede: ‘Als je het aanpakt zoals wij het doen, wordt het een number’s game. Dan kun je een vrij precieze prognose maken. En we zitten er nu zelfs al iets overheen.’
‘De kandidaat is koning. Alles eromheen moet in dienst van die kandidaat staan.’
Ze kenden elkaar eigenlijk nog niet voordat ze in november samen op Schiphol begonnen. Maar ze blijken complementair te zijn, zeggen ze nu 12 weken later. Van Bourgonje met zijn enorme kennis over hoe je online verschillende doelgroepen aanspreekt en laagdrempelig kunt laten solliciteren, Timmermans met haar kennis hoe je vervolgens voor die sollicitanten een snel en strak recruitmentproces inricht. En beide delen daarbij een gezamenlijke overtuiging: ‘De kandidaat is koning. Alles eromheen moet in dienst van die kandidaat staan’, zoals Van Bourgonje het uitdrukt.
Sneltreinvaart
De afgelopen 12 weken hebben ze als een sneltreinvaart beleefd. Hun bemoeienis met de luchthaven is te danken aan Natasja Freijer, die in juni vorig jaar als Hoofd Recruitment bij de Schiphol Group werd eh… ingevlogen, om het grote wervingsprobleem te lijf te gaan. Zij haalde Timmermans’ Recruitment Builders aan boord, en Van Bourgonjes Jobsrepublic. Bijzonder: de beveiliging is op de luchthaven uitbesteed aan 5 partijen: I-Sec, Trigion, G4S, CTSN en Securitas. Zij doen normaal zelf de werving. Maar omdat het probleem zó groot geworden was, besloot Schiphol het ook tot zijn verantwoordelijkheid te maken. En er dus een gezamenlijke opgave van te maken.
En zo begonnen Timmermans en Van Bourgonje begin november vanuit een voorheen leegstaande ruimte in The Base op Schiphol aan hun monsterklus. ‘Ik heb eerst zo snel ik kon (via Timetohire) 30 recruiters aangetrokken, die samen een belteam vormden’, blikt Timmermans terug. ‘Op 1 november heb ik met hen een kick-off gehad. Op 4 november hebben we een kick-off gehad met de recruiters van alle betrokken beveiligingsbedrijven. We zijn 6 november officieel gestart. En 7 november gingen we officieel live met onze eerste campagnes.’
Ping, ping, ping
Wat er toen gebeurde? ‘Het was bizar’, zegt ze. ‘Binnen een uur hadden we al de eerste kandidaten. Alsof ze erop zaten te wachten.’ Ping, ping, ping, doet Van Bourgonje het geluid van de binnenkomende mails na. En die storm is sindsdien eigenlijk niet meer gaan liggen, zegt hij. ‘We hadden na 11 weken 11.000 sollicitanten. Echt niet normaal. En we hebben het idee dat er nog lang geen grens aan zit. We zien de aantallen de laatste weken zelfs alleen nog maar groeien.’
‘Veel mensen hier hebben Schipholitis, wordt wel gezegd.’
Waar de Nederlandse luchthaven jarenlang een icoon was, bladderde vorig jaar het imago snel af. Iedereen herinnert zich de lange rijen, de witte tenten en de oproep om zeker 4 uur van tevoren aanwezig te zijn als je een vlucht moest halen. Maar werken op de luchthaven heeft ‘nog steeds iets magisch’, ziet Van Bourgonje ook. ‘Dat hoor je ook veel van de mensen die hier al langer werken. Ze hebben Schipholitis, wordt wel gezegd. Het is een 24/7-stad, die bruist. Als je eenmaal hier werkt, willen de meesten ook niet meer weg.’
Leukere baan
Hoe het hen lukte mensen wél aan te spreken, waar dat de afzonderlijke beveiligingsbedrijven maar niet leek te lukken? Een deel van het geheim zit hem volgens Van Bourgonje in je af te vragen: voor wie is dit een leukere baan dan ze nu hebben? ‘We gingen ervan uit: mensen hebben allemaal een baan. Maar geen beveiligingsbaan. En niet op Schiphol. Dus daar appelleren we aan. Schiphol is het meest internationale bedrijf van Nederland. Die nationaliteiten brengen we allemaal in beeld. We hebben 30 tot 40 mensen op de foto gezet, en die gekoppeld aan allerlei waardepunten voor kandidaten.’
We hebben 30 tot 40 mensen op de foto gezet, en die gekoppeld aan allerlei waardepunten voor kandidaten.’
Waardepunten? ‘Ja, denk bijvoorbeeld eraan dat ze hier een opleiding kunnen krijgen. Of de status die Schiphol nog altijd biedt. Of ‘s nachts kunnen werken, wat voor sommige mensen ook heel aantrekkelijk is. Zo hebben we direct honderden advertentievarianten gemaakt. Op basis van doelgroeponderzoek en de candidate journey kiezen we de relevante mediakanalen om hen te bereiken en verleiden tot solliciteren. En door de data die dat oplevert ook weer terug te vertalen, optimaliseren we het steeds, en krijgen we een campagne die steeds beter gericht is op die arbeidsmarkt. Wij doen dit ook niet voor het eerst, hè. We weten inmiddels precies wat je moet doen om mensen los te halen.’
Het andere deel van het geheim
Met dus vele duizenden actieve sollicitanten als resultaat. Actief gesourcet werd er namelijk niet. Maar wat doe je dan als je zoveel respons krijgt? Dan komt het andere deel van het geheim om de hoek kijken: ‘een superstrak recruitmentproces’, zoals Timmermans het noemt. ‘Ik heb gezegd: wij kunnen dit. Maar dat vereist wel glasharde opvolging en een backoffice die er ook echt staat. Het kon niet doorgaan op de manier zoals het ging. Als ik mijn naam hieraan wilde verbinden, dan moeten we het wel goed doen, zei ik. Dus: met een eigen recruitmentsysteem, en goede procesafspraken met alle betrokken partijen.’
‘Als ik mijn naam hieraan wilde verbinden, dan moeten we het wel goed doen, zei ik.’
Die afspraken kwamen er. Zo bleven de beveiligingsbedrijven uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor alle aannames, maar ging Timmermans’ team aan de slag met de voorselectie. ‘Dat heeft snelheid in het proces gebracht. Nu is het zo dat als je op 7 uur op zondagavond solliciteert, dat je dan binnen 10 minuten iemand aan de lijn hebt om met jou een aantal vragen door te nemen. Geen robot, maar een mens. Human interaction. Omdat we mensen een warm welkom willen geven, maar ook omdat er voor veel kandidaten vaak meer mogelijk is dan op het eerste gezicht lijkt.’
8 vinkjes
Beveiliger op Schiphol word je natuurlijk niet zomaar. Een specifieke opleiding of werkervaring is niet nodig. Maar je moet wel zowel het Nederlands als Engels machtig zijn, en je mag geen zichtbare tattoos of religieuze symbolen dragen. Ook moet je zowel een VOG als een VGB kunnen overleggen, en mag je niet verder dan 55 kilometer van de luchthaven wonen, tenzij er goed nachtvervoer beschikbaar is.
‘Het is bijna Open Hiring.’
Zo zijn er ‘8 vinkjes’ waar je aan moet voldoen. Maar Timmermans koos ervoor om sollicitanten daar niet meteen mee te vermoeien of af te schrikken. ‘We stelden in het begin aan de voorkant maar 3 vragen: naam, telefoonnummer en e-mail. Het is bijna Open Hiring. Nu vragen we al meteen iets meer, omdat het anders echt té veel kandidaten zijn. Maar we wilden het vooral kandidaat-vriendelijk houden. Dus als je solliciteert, krijg je meteen een leuke, uitnodigende mail. En je weet ook meteen of je op gesprek mag. En als we bellen, mag het dus ook geen kruisverhoor worden.’
Snelheid is key
Snelheid is in het hele proces key, benadrukken beiden. Timmermans: ‘Goede kandidaten komen meteen in het ATS. En daarna zo snel mogelijk op gesprek.’Van Bourgonje: ‘Wij kunnen campagne voeren wat we willen. Maar als ze dan op zondag solliciteren en ze moeten wachten tot donderdag om 11.00 ‘s ochtends voordat wij een keertje terugbellen, forget it. Je moet er bovenop zitten.’ Dat horen ze ook terug van kandidaten, vult Timmermans aan. ‘In de gesprekken vertellen ze vaak hoe positief verrast ze zijn dat ze meteen reactie kregen.’
‘In de gesprekken vertellen ze vaak hoe positief verrast ze zijn dat ze meteen reactie kregen.’
Vanwege de schaal en de ervaring gaan de gesprekken momenteel steeds sneller, geeft ze aan. ‘De recruiters van de beveiligingsbedrijven houden hier hun gesprekken. Die duurden eerst gemiddeld een uur, nu al 3 kwartier. Zij leren daarin ook snel. En nu doen we ook al groepssessies. Dan nodigen we 20 kandidaten uit, die eerst een algemene presentatie krijgen, en daarna meteen met 5 à 6 duty managers in gesprek kunnen. Op zaterdag hebben we zelfs een groepssessie met 40 kandidaten.’
Van 8 weken naar 10 dagen
Qua snelheid zat de grootste angst trouwens bij de verplichte screening door de AIVD, vertelt Timmermans. Daar staat normaal 8 weken voor. ‘Maar die werken gelukkig ook mee, en doen dat nu binnen 9 tot 10 dagen. Dat is heel fijn. De meeste mensen die we werven hebben nu ook al een baan. Die hebben dus een opzegtermijn. Als die af is, zijn ze nu al gescreend, en kunnen ze zo beginnen.’
‘We leggen echt de rode loper voor kandidaten uit.’
Het is deel van de ‘vijfsterren-treatment’ die kandidaten krijgen, aldus Van Bourgonje. ‘We leggen echt de rode loper voor ze uit. Mensen worden het sollicitatieproces in ‘gecoacht’, krijgen tips, een nette afwijzing als het niet lukt. Daar maak je gewoon verschil mee. Als we ze afwijzen, routen we kandidaten ook rechtstreeks door naar andere bedrijven hier, naar andere werkenbijsites op de luchthaven. KLM staat daarbij bovenaan, maar ook Axxicom, Swissport, alle schoonmaakbedrijven, het staat er allemaal in.’
Van 9 tot 9
En wat ook belangrijk is: keuze. Kandidaten die solliciteren mogen uit de 5 deelnemende partijen 2 bedrijven kiezen waarmee ze een gesprek willen. Gemiddeld doen ze dat met 1,2 bedrijf, zo blijkt. Het centrale recruitmentteam helpt de kandidaten aan de telefoon met die keuze wat volgens hen het beste bij hen past. Dat is echt uniek aan deze campagne, zegt Timmermans: ‘Sommigen willen alleen buiten werken, sommigen alleen bij de passenger lanes. Wij weten waar welk bedrijf de focus heeft.’
‘Voor ons is het misschien massa. Maar de kandidaat mag daar niets van merken.’
Timmermans’ recruitmentteam werkt nu ‘van 9 tot 9’, zeven dagen per week door. Ook met de Kerstdagen ‘hebben we volop doorgehaald. Er wordt vaak gedacht: met Kerst solliciteren mensen niet. Nou, wij hebben gemerkt dat dat niet opgaat. Alleen op Nieuwjaarsdag waren we een dagje dicht.’ Met helder ingerichte dashboards en alle taken op het bord uitgeschreven is het echt een soort recruitmentmachine geworden, zegt ze. ‘Maar wel met een menselijke touch. Voor ons is het misschien massa. Maar de kandidaat mag daar niets van merken. Dat is denk ik ook de kracht van wat we hier doen.’
16 miljoen views
De honderden advertentievarianten van Van Bourgonje bereikten de afgelopen weken 2 miljoen mensen. Het leidde tot 16 miljoen views. Maar het is niet alleen de massa die volgens hem het werk doet, maar ook de optimalisatie die daarop volgt. ‘We bereiken mensen steeds beter met een gepersonaliseerd verhaal. We weten wat dat betreft aan welke knoppen we moeten draaien. Als kandidaat krijg je het verhaal van iemand die jij had kunnen zijn, met een waarde die bij jou past. Daardoor halen we een enorm hoge conversie.’
‘Slechts zo’n 20% van de leads komt uiteindelijk ook op een interview.’
Ondanks de relatief lage eisen, vallen in de selectie vervolgens nog wel veel mensen af, aldus Timmermans. ‘Slechts zo’n 20% van de leads komt uiteindelijk ook op een interview. Van hen krijgt 45% de “intentie om aan te nemen”. En van hen begint uiteindelijk zo’n 30 à 35%.’ Dus zelfs in de laatste fase is er nog een behoorlijke uitval. ‘Maar je moet beseffen: het is een bijzondere doelgroep. In de laatste fase moeten ze bijvoorbeeld nog hun papieren inleveren. Deze doelgroep vindt dat soms een lastige stap.’
Een soort firewall
Maar de selectieve aanpak is het waard, aldus Van Bourgonje. ‘Vrijwel alle mensen hebben gewoon een hekel aan solliciteren. Dus waarom zou je het ze meteen moeilijk maken? Als ik van bedrijven hoor dat ze een personeelsprobleem hebben, en ik klik dan op hun website denk ik heel vaak: ja, dat snap ik wel. Ze bouwen meteen een soort firewall in het kennismakingsproces, dat je meteen je hele doopceel moet lichten. Dat wil je toch niet? Bedrijven die dit snappen, zijn de winnaars op deze arbeidsmarkt.’
Het is allemaal echt niet zo ingewikkeld, zegt hij. ‘Schiphol heeft hier gezegd: we hebben een groot probleem. Dat gaan we ook op een grote manier oplossen. En dus is er een businesscase gemaakt, en dan kan het gewoon uit. Je rekent uit wat het kost als je die mensen niet hebt. En dat zet je dan in voor je recruitment. Het enige probleem: heel veel bedrijven maken die businesscase niet. De grap is: je hoeft maar een heel klein beetje beter te zijn dan je concurrenten op de arbeidsmarkt. En dat is vaak eigenlijk zó makkelijk.’
Salaris omhoog
In die zin is de wervingsuitdaging op Schiphol ook een soort testcase voor heel recruitment in Nederland. Want als nu blijkt dat het hier kan, dan kan het overal, zo is de gedachte. ‘Bedrijven die recruitment op 1 zetten, hebben geen probleem’, zegt Van Bourgonje dan ook stellig. Alhoewel hij ook de eerste is om toe te geven dat de omstandigheden ook meehielpen. Het salaris van de beveiligers is structureel verhoogd, in de werktijden is nu ook meer mogelijk. ‘In het oude rooster waren hier wel 70 verschillende startmomenten, dat is teruggebracht tot 10. Dat is veel fijner voor werknemers.’
‘Eerlijk belonen. Goede werktijden. En welke reistijden mogen daarbij passen? Dat is allemaal aangepakt.’
Schiphol heeft echt de turn gemaakt, zegt Timmermans. ‘Ze hebben goed werkgeverschap belangrijk gemaakt – en gezegd wat dat betreft ook verantwoordelijk te zijn voor partners en toeleveranciers. CEO Ruud Sondag die zei: “We hebben een zorgplicht voor de hele luchthaven en alle 60.000 mensen die hier werken. Zijn we niet doorgeslagen in efficiency?” Dat heeft natuurlijk zeker geholpen. Eerlijk belonen. Goede werktijden. En welke reistijden mogen daarbij passen? Dat is allemaal aangepakt.’
Ophef
Alhoewel die maximale reistijden vorig jaar nog wel weer tot ophef leidden. ‘Sollicitanten worden afgewezen omdat ze te ver weg wonen’, kopte De Telegraaf in oktober nog met chocoladeletters. ‘Het is een van de redenen geweest om de human interface ertussen te zetten. Met die 55 kilometer wil Schiphol mensen in bescherming nemen, dat ze niet te lang onderweg zijn. Maar vaak is er toch wel meer mogelijk, wat alleen mensen kunnen inschatten. Die flexibiliteit in het hele proces is zó belangrijk.’
‘In het begin was het heel veel afstemmen, maar nu is het echt een gezamenlijke aanpak.’
Het leidde twee weken geleden tot een nieuw artikel in de Telegraaf, maar nu over ‘het wonder van Schiphol‘. Al is de luchthaven er natuurlijk nog niet. Bij de LVNL zijn ook nog personeelsproblemen, net als het grote tekort bij de bagageafhandelaars. ‘Maar daar zijn we natuurlijk nu ook naar aan het kijken’, aldus Timmermans lachend. Want het gezamenlijk belang van de hele luchthaven staat voorop. Dat is juist ook iets wat deze campagne volgens haar zo’n succes maakt. ‘Het is niet meer wij/zij, er is nauwelijks concurrentie onderling tussen de beveiligingsbedrijven. In het begin was het heel veel afstemmen, maar nu is het echt een gezamenlijke aanpak. Ze zien het voordeel en het succes.’
De volgende stappen
Wat zijn de volgende stappen nog? ‘Binnenkort komen er een aantal commercials voor YouTube’, vertelt Van Bourgonje. ‘Ten opzichte van een bepaald aantal aspiranten moet je een bepaald aantal gediplomeerde beveiligers op de vloer hebben. Daarom gaan we nu ook een speciale campagne voor gediplomeerden doen. En we richten ons nog meer op vrouwen. Er is een vrouwentekort, omdat vrouwen alleen door vrouwen mogen worden gefouilleerd. En we gaan ons nog meer richten op hbo/wo-studenten. Een lucratieve doelgroep, die vaak bereid is op andere tijden te werken.’
‘We hebben natuurlijk een schat aan kandidaten en data.’
Timmermans zegt ook ‘erover na te denken’ hoe afgewezen kandidaten nog beter te kunnen helpen richting andere bedrijven op Schiphol. ‘We hebben natuurlijk een schat aan kandidaten en data. Uit naam van Schiphol zou op dat gebied best iets meer mogelijk moeten zijn. Daarover zijn we nu in gesprek.’ Het grote doel? ‘Dat iedereen op Schiphol weer met een glimlach rondloopt. Dat is wat ik wil. Onze missie is om zoveel mogelijk mensen in een betere baan te krijgen, waar ze gelukkig van worden. Als je hier met beveiligingsmedewerkers praat, zijn ze allemaal supertrots op hun werk. Dat gun je toch iedereen?’
