Voor ik het over ijsjes ga hebben, eerst een paar simpele vragen. Zoals: Waar ging je laatste vakantie naartoe? Hoe vond je die vakantie? En tot slot: wat voor cijfer zou je de vakantie geven? Een …? In jouw hoofd vond zojuist een razendsnel evaluatieproces plaats. Of je brein daarbij alle gebeurtenissen tijdens je vakantie zorgvuldig heeft afgewogen? Nee. Wat je waarschijnlijk wél deed is teruggaan naar de meest indrukwekkende ervaring én het einde van je vakantie. Het gemiddelde daarvan resulteerde in het cijfer dat je gaf.
Wist je dat kandidaten precies hetzelfde doen wanneer ze terugkijken op jouw sollicitatieprocedure? Hoe je deze zogeheten peak-end-rule van Kahneman in je voordeel kunt gebruiken, dat lees je hieronder. Maar eerst: tijd voor een ijsje.
Heb je je ooit afgevraagd waarom IKEA jou na het afrekenen spotgoedkope maar lekkere ijsjes en hotdogs aanbiedt? Juist: om jou die positieve eindervaring te geven. Want anders zou dat ‘het zoeken van spullen in een troosteloos magazijn’ zijn – en het neertellen van een bedrag dat altijd hoger is dan je verwacht had. Met het ijsje op het eind buigt IKEA jouw ‘end’ om van een 5 naar een 8.
Met het ijsje op het eind buigt IKEA jouw ‘end’ om van een 5 naar een 8.
Slim gedåån van die Zweden. IKEA laat zien de peak-end-rule goed te begrijpen. Hoe zit dat bij jou, bevat jouw sollicitatieprocedure:
- Een positieve uitschieter (peak)?
- Een geweldig einde (end)?
- Geen negatieve ervaringen?
Dan is de kans groot dat jouw procedure als prettig wordt ervaren.
Zorg dat de basis ‘prima’ is
Nog even over dat derde punt, die eventuele negatieve ervaringen. Daarmee bedoel ik dat het belangrijk is om onvoldoendes in je proces te voorkomen, want ook een negatieve uitschieter is een ‘piek’ die onthouden wordt. Maar wees gerust: 3’tjes hoeven echt geen 9’s te worden. Tuurlijk, het mag, maar als je al een 9 in je proces hebt ingebouwd, dan is dat verspilde moeite.
Wees gerust: 3’tjes hoeven echt geen 9’s te worden.
Nee, je sollicitatieproces hoeft absoluut niet op ieder punt een 9 te scoren. Want dan nog is de peak-end-rule van kracht en zou je kandidaat vooral die 9,5 onthouden. Tussen die twee 9’s (van je piek en het einde dus) kun je net zo goed 7’tjes scoren. Minder tijd en moeite, voor hetzelfde effect.
Jouw kandidaatreis ontrafeld
Maar hoe zorg je voor die ‘prima’ basis? Om die vraag te beantwoorden is het allereerst zaak je candidate journey gedetailleerd in kaart te brengen. Dat begint bij het noteren van de hoofdfases, die we grotendeels kennen van het AIDA-model: Awareness, Consideration, Interest, Application, Selection, Hiring en Onboarding. Schrijf daaronder alle – ja álle – mogelijke micro-ervaringen van de kandidaat tijdens jouw sollicitatieproces. Een voorzetje:
- Zien van jullie vacature-advertentie
- Lezen van de vacaturetekst
- Invullen van het sollicitatieformulier
- Geautomatiseerde e-mails na sollicitatie
- Contactmomenten tussen kandidaat en recruiter
- Parkeren bij jullie kantoor, of routebeschrijving per OV of fiets
- Ontmoetingen met toekomstige collega’s
- Het presentje na een gesprek
- Het arbeidsvoorstel / de afwijzing
- De eerste werkdag
- De onboarding
- en alles daartussenin
Heb je alle micro-ervaringen van je kandidaat in beeld? Ga dan na hoe deze scoren. Een goede manier is de think-aloud-methode. Hierbij lopen 4 à 5 proefpersonen – mogelijk inclusief jezelf – de volledige sollicitatieprocedure door en zeggen zij steeds hardop wat ze denken. Met deze methode kom je ook erachter of er nog micro-ervaringen missen op je lijstje.
3’en voorkomen, 9’s inbouwen
Als je alle micro-ervaringen hebt voorzien van een score, ga je er beleid op maken. Allereerst op de zwakke plekken, de onvoldoendes op je lijst. Bedenk hoe je deze tot in elk geval een ruime voldoende kunt maken en voer dit plan zo snel mogelijk uit – iedere ondermaatse ervaring is er immers één te veel. Daarna is het zaak ‘als-dan’-plannetjes te bedenken: acties formuleren voor als dingen onverhoopt in de soep lopen. Een paar voorbeelden:
- Als de recruiter zich vergist heeft in het tijdstip van het gesprek, dan zorgt de officemanager nog tijdens het gesprek voor een bos bloemen.
- Als de kandidaat te laat is voor een gesprek, reageren we coulant en meelevend – en vooral niet afkeurend.
- Hoort de kandidaat te laat wat van ons, dan sturen we een handgeschreven kaartje.
Verpletterende kandidaatbeleving
Gelukt? Dan is je basis op orde. Maar de peak-end-rule leert ons dus dat alleen ‘prima’ micro-ervaringen niet genoeg zijn voor een verpletterende kandidaatbeleving. Daarvoor zijn dus ook nog een positieve piekervaring en een geweldig einde nodig. Hoe je die beide vormgeeft hangt sterk af van je organisatie, want behalve memorabel moeten deze gebeurtenissen ook aansluiten bij je merk en onderscheidend zijn van je concurrentie.
Onze eigen troef is bijvoorbeeld een gepersonaliseerd ‘glossy’ arbeidsvoorstel, waarmee wij het einde van onze (eigen) sollicitatieprocedure tot een memorabel end-moment hebben gemaakt.
Over de auteur
Dit artikel is geschreven door Reimer te Velde, business owner van Effectus HR.
